атами (розкрій тканин, доставка товарів додому та ін.)
Повинні виконуватися за плату за тарифами, затвердженими на місцях, хоча останнім часом багато магазинів, «борючись» за покупця, надають деякі з таких послуг безкоштовно (наприклад, доставка холодильників покупцю додому).
Найбільш сприятливими умовами для надання додаткових послуг розташовують великі магазини: супермаркети, універмаги і великі спеціалізовані магазини. При цьому переважне поширення одержали такі види послуг, як розкрій тканини, доставка.
РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ РІВНЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ
.1 Загальна характеристика діяльності фірмового магазину ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку»
Об'єктом дослідження в даній роботі є фірмовий магазин «ТОВ« Новий погляд »-« Салон цифрового фотодруку », розташований в магазині« Гранд »(рис. 2-3).
Рис. 2 - Вхід в магазин «Гранд», в якому розташований салон цифрового фотодруку
Рис. 3 - Вивіска салону цифрового фотодруку
Прибуток від діяльності використовується на відшкодування матеріальних витрат, здійснення обов'язкових платежів і відрахувань (сплату податків, оплату праці працівникам і т.д.). Чистий прибуток, направляється на розвиток і розширення торгового підприємства.
Фірмовий салон ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку» має досить вигідне місцерозташування, оскільки знаходиться в жвавій частині міста з великою прохідністю людей, поруч з головною дорогою (вул. Леніна). Поблизу розташовані аптеки, школа, супермаркет «Сім'я», міні-ринок, що також вказує на велику прохідність торгової точки.
Основні споживачі даної торгової точки - це жителі м Кунгура і Кунгурского району.
У салоні цифрового фотодруку представлений наступний асортимент (див. схему. 1).
ФотоальбомыФоторамкиКофтыФутболкиРамкиКружкиМагниты Схема 1 - Асортимент товарів салону цифрового фотодруку
Основним напрямком діяльності салону є надання послуг цифрового фотодруку, види яких розглянуті в наступному пункті.
3.2 Основні види послуг, що надаються покупцям фірмового Магазину ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку»
Послуга - це діяльність, вигоди або задоволення, які продаються окремо або пропонуються разом з продажем товарів.
У споживачів виробляється очікування послуги (див. табліцу.1), засновані на минулому досвіді, на ціні, яку вони платили, і на інших факторах.
Тут можна зіткнутися з проблемою співвідношення між очікуваннями і результатом, так як кожен позитивний досвід створює очікування ще кращої якості обслуговування в майбутньому.
Вимоги до якості послуги зростають.
Таблиця 1 - Взаємозв'язок якості послуги і споживчих очікувань
Параметри оцінки якості услугПотребітельскіе очікування при оцінці якості услуг1.Осязаемость - фізичне середовище, в якій надаються послуги 2.Надежность-послідовність виконання точно в строк 3.Ответственность-бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг 4.Законченность-володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу 5.Доступность-легкість встановлення контактів з сервісною фірмою 6.Безопасность-відсутність ризику і недовіри з боку покупця 7.Вежлівость-коректність, люб'язність персоналу 8.Коммунікабельность 9.Взаімопоніманіе з покупателем1. Мовна комунікація (чутки), тобто та інформація про послуги, якої покупці дізнаються від інших покупців 2.Лічние потреби. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість послуг і пов'язаний з його характером 3.Прошлий досвід, тобто можливо, такого роду послуги вже виявлялися в минулому 4.Внешніі повідомлення (комунікації) - інформація радіо, телебачення, преса
Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації суб'єктів торгівлі, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і форм продажу, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій фахівців.
Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх ставленням до реалізованих товарів в підприємствах торгівлі.
До супутніх відносяться послуги, які опосередковано пов'язані з процесом придбання товару (прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінців для годинників, яке здійснюється за додаткову оплату). Покупець має право або оплатити таку послугу, або відмовитися від її от...
