різні вимоги. Так, наприклад, при купівлі товарів повсякденного попиту простого асортименту, вибір яких не складний, повинен бути забезпечений максимальний доступ до цих товарів, умови самостійного вибору і швидкого розрахунку Основний критерій якості торговельного обслуговування - мінімум витрат часу на їх придбання.
Якість торговельного обслуговування - сукупність ознак, що характеризують стан матеріально-технічної бази роздрібної торгівлі, застосування прогресивних методів продажу товарів, рівень реклами.
В даний час існують два основних джерела інформації для характеристики якості торговельного обслуговування: статистична звітність і матеріали спеціально організованих одноразових спостережень. З статистичної звітності використовують звіти про наявність та рух торговельних підприємств, товарообороті, надходження, продаж і залишки товару, наявності холодильного, торгового, механічного, підйомно-транспортного та інших видів обладнання.
За даними поточної звітності можна оцінити якість торговельного обслуговування за першими п'ятьма групами показників. Їх зіставлення з наявними нормативами, середніми показниками в галузі дозволяють оцінити якість торговельного обслуговування на конкретному торговому підприємстві.
2.2 Організація надання торговельних послуг покупцям
Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги.
Процес обслуговування споживача є составной частиною сфери сервісу.
Головним завданням підприємств цієї сфери є задоволення потреб населення в послугах різного характеру за рахунок збільшення об'єктів послуг, розширення їх асортименту, підвищення якості та культури обслуговування. Характерною особливістю підприємств та організацій сфери сервісу є взаємодоповнююче поєднання процесів виробництва послуги та обслуговування населення. Таким чином, організація обслуговування споживачів - це специфічна, яка не має аналогів в інших галузях частина організації діяльності підприємства, яка грає особливу роль у підвищенні її ефективності.
Предметом вивчення в даній системі служать взаємостосунки, які складаються між підприємствами сфери сервісу і споживачами послуг у зв'язку з їх наданням.
Обслуговування покупців в торговому підприємстві визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні високого рівня торговельного обслуговування. На думку покупців і торгових експертів, виявлені в процесі проведення спеціального дослідження, до числа найбільш важливих відносять елементи:
. наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, забезпечує задоволення попиту обслуговуваних контингентів покупців;
. застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок;
. надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних зі специфікою продаваних товарів;
. широке використання засобів внутримагазинной реклами та інформації;
. висока професійна кваліфікація персоналу, що безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі;
. повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині.
Якість торгового обслуговування значною мірою визначається кількістю і якістю додаткових торговельних послуг, що надаються магазинами покупцям товарів. У розвинутій торгівлі їх питома вага вельми високий. Здійснення актом купівлі-продажу товарів при високій якості організації торгівлі нерозривно пов'язане з різноманітними операціями з обслуговування покупців.
Під торговою послугою слід розуміти різні види корисних дій додатково надаються торговельними підприємствами покупцям у процесі покупки або споживання товарів. При цьому має місце бути наступна класифікація торговельних послуг, (см.ріс.1.)
Рис. 1 - Класифікація торгівельних послуг
Досить великий коло послуг, що надаються покупцям після придбання товарів. До них відносять розкрій куплених в магазині тканин, підгонку по зростанню і фігурі покупця готового сукні, придбаного в магазині і т.д.
Послуги, надавані магазинами, можуть бути платними і безкоштовними. До безкоштовних відносять послуги, безпосередньо пов'язані з продажем товарів (консультація продавців і фахівців, рекламна інформація і т.д.).
Інші послуги, надання яких пов'язане для магазинів з додатковими витр...
