що зробили все можливе для того, щоб захистити себе і свою сім'ю від серйозних неприємностей laquo ;. А ось ще один приклад. Ви продаєте косметику і потенційний покупець каже: Я чув, що ця косметика відрізняється низькою якістю laquo ;. Здавалося б, з чим можна погодитися в цьому випадку. Перше бажання - це почати оскаржувати сказане клієнтом, доводячи якість продукту. Однак, і тут є грунт для приєднання до клієнта. У цьому випадку можна відповісти: Безумовно, Ви маєте рацію, надаючи таке велике значення якості косметики, якою користуєтеся. І саме тому хотілося б звернути Вашу пильну увагу на інгредієнти, з яких складається наша продукція"
. Будьте переконливі
Використовуйте якомога більше інструментів переконливості, працюючи з запереченнями клієнтів. До інструментів переконливості відносяться: статистика, результати маркетингових досліджень, показові випадки з практики, метафори, прислів'я та цитати.
. Метафори і прислів'я
Особливу увагу хотілося б приділити метафор та прислів'ям.
Метафора - це образне порівняння, яке допомагає клієнту побачити ситуацію в дещо іншому ракурсі. Вдало підібрана метафора допомагає клієнту погодиться з тим, з чим до цього він погодиться ніяк не міг і практично не залишає можливостей для контраргументації. Ось приклади метафор, які застосовують в продажах продавці різних компаній.
Менеджери з продажу одного з рекламних агентств на заперечення солідного клієнта про те, що реклама надто дорога, відповідають: Продавати дорогий товар за допомогою дешевої реклами все одно, що пришивати дорогу гудзик дешевими нитками. Є ризик, що вона швидко відірветься і загубиться зовсім raquo ;. В іншій компанії (продукти харчування) на заперечення клієнта У мене вже є постійний постачальник, з яким ми давно працюємо raquo ;, є такий варіант відповіді: Працювати з одним постачальником, це все одно, що засівати город однієї полуницею. Вона звичайно смачна, але як хочеться різноманітності !!! .
Тепер про прислів'ях і приказках. Це абсолютно особливий спосіб обробки заперечень. Справа в тому, що у клієнта немає ніякої причини довіряти Вашим особистим роздумів і висновків. Але як тільки Ви вимовляєте народну мудрість, сперечатися з Вами стає абсолютно неможливо. Адже тепер за Вашими плечима стоїть багатовікова мудрість Російського народу. І спростувати думку, висловлену прислів'ям, можна тільки процитувавши інше прислів'я. Наприклад, якщо б Вам захотілося спростувати тезу, що без праці, не витягнеш і рибку зі ставка raquo ;, цілком імовірно, що Ви б відповіли: Робота не вовк, в ліс не втече або: Від роботи коні дохнуть raquo ;. У кожному разі, сперечатися з цією думкою логічним способом б не стали. Тому що марно. Народна мудрість як ніяк. З нею не посперечаєшся.
Ось кілька прикладів, як народна мудрість застосовується в продажах. Наприклад, клієнт каже: Ви занадто довго виконуєте замовлення raquo ;. Як відповідь: Так, дійсно ми працюємо над замовленням довше, ніж у багатьох інших фірмах. Справа в тому, що ми дотримуємося принципу тихіше їдеш, далі будеш laquo ;. Наш продукт на виході проходить потрійну перевірку якості, і ви можете бути впевнені в тому, що не доведеться витрачати час на його доопрацювання. Саме тому, згідно з останніми маркетинговими дослідженнями, ми отримуємо найменше рекламацій по галузі raquo ;. покупець критикує заперечення угода
Інший приклад - про продаж меблів. На заперечення продавця: Цей диван дуже дорогий raquo ;, продавець відповідає: Не дарма кажуть у народі: скупий платить двічі, а розумний вкладає один раз. Краще вкласти гроші в якісний диван і радіти йому довгі роки, ніж через пару років знову відправитися в меблевий магазин
Способів обробки заперечень безліч, але в будь-якому випадку, що б ви не сказали, набагато важливіше те, як ви це говорите.
Ваша доброзичливість по відношенню до клієнта, бажання глибше вникнути в його проблеми і установка на співпрацю в переговорах, є кращими аргументами для того, щоб клієнт вибрав вас і вашу компанію з усього моря пропозицій на ринку.
