и я просто пропоную ставитися до заперечень клієнтів з радістю і вдячністю.
Адже це дуже добре, що клієнт щиро ділиться з вами своїми побоюваннями і сумнівами. Гірше було б, якби він сухо сказав: Спасибі, я подумаю і передзвоню вам і на цьому б наші відносини закінчилися.
. Працюйте на хорошому емоційному контакті
Значимість емоційного контакту в продажах переоцінити складно. Це той фундамент, на якому ми будемо вибудовувати будинок довгострокового співробітництва з клієнтом. Природно, чим міцніше фундамент, тим надійніше і довговічніше буде будівля.
При роботі із запереченнями, роль емоційного контакту в першу чергу профілактична. Якщо клієнт Вам довіряє і симпатизує, то схильний швидше погоджуватися з Вашими доводами і аргументами і, відповідно, менше заперечує. Але навіть якщо заперечення виникли, чим глибше у вас контакт з клієнтом, тим переконливіше та вагоміше здаються клієнту ваші відповіді на них.
. Намагайтеся дізнатися якомога більше про потреби клієнта
Уважне ставлення до потреб клієнтів дозволяє вам запропонувати продукт саме так, як потрібно цьому клієнту. Чим точніше ваша презентація буде потрапляти в очікування потенційного покупця, тим менше заперечень вам доведеться від нього почути.
. Уточнюйте сенс заперечення
Є гарна народна мудрість: Поспішиш, людей насмішиш raquo ;. Ця мудрість безпосередньо стосується і роботі із запереченнями. Часто менеджери з продажу почувши заперечення, відразу починають на нього відповідати. Відповідь виходить зовсім не таким, який був би адекватний при даному запереченні та відносини з клієнтом можуть тільки ускладнитися. Наприклад, у відповідь на класичне заперечення: Ой, якою дорогою чайник в магазині побутової техніки, може прозвучати таку відповідь: Якщо для вас це дорого, я можу Вам запропонувати хороший дешевий чайник raquo ;. Потенційний покупець ображається, що його сприйняли, до?? до неплатоспроможного, розвертається і в гніві йде, і ми так ніколи і не дізнаємося, що заможний і солідний пан просто чув про більш низькі ціни на чайники і хотів зрозуміти, чому у вашій компанії ціна саме така.
Таким чином, за запереченням дорого може стояти три абсолютно різних сенсу: Дорого, тому, що у мене немає грошей raquo ;, Дорого, тому, що в іншому місці дешевше і Дорого, тому, що я вважаю, що це не повинно стільки коштувати raquo ;. Так само і з будь-яким іншим запереченням. І ми ніколи не дізнаємося, що має на увазі клієнт насправді, якщо не будемо уточнювати. Наприклад, задаючи просте запитання: Чому? Raquo;.
. Шукайте підводний камінь
Багато продавців розповідають про те, як на протязі довгого часу ведуть переговори з клієнтом, працюючи з одним і тим же запереченням, а незабаром з'ясовується, що справа була зовсім не в цьому. Наприклад, клієнт може відмовлятися від співпраці з вами, аргументуючи це тим, що по всім необхідним асортиментним позиціям працюють з іншим постачальником, а насправді він чув негативну інформацію про вашу компанію. Але не говорить вам про це, тому що не хоче образити або не бажає, щоб його переконували. У кожному разі, бувають відмовки і справжні заперечення ( підводні камені ), які за відмовками ховаються. Що б не пропустити такий підводний камінь raquo ;, потрібно поставити запитання, що дозволяє з'ясувати, що криється за запереченням, яке може виявитися відмовкою. Наприклад, при запереченні дорого raquo ;, можна запитати: А ціна для Вас головне, при виборі постачальника (чайника і т.д.)? Raquo ;, або при запереченні Я не впевнений в надійності вашої компанії - Laquo; Справа тільки в цьому, все інше вас влаштовує? Raquo ;. Відповідаючи на подібні питання, клієнти найчастіше діляться своїми істинними сумнівами, розвіюючи які, ми отримуємо можливість здійснити продаж.
. Не сперечайтеся, а розвивайте висловлену клієнтом думка в потрібну вам сторону
Відомий фахівець у галузі продажів Сергій Ребрик сказав: Заперечення, як цвяхи. Чим сильніше по них б'єш, тим глибше вони заходять raquo ;. Так воно і є. Як тільки ми починаємо оскаржувати висловлене клієнтом судження, він ще більше переконується в своїй правоті. Тому із запереченням завжди потрібно погоджуватися. Точніше з тією смисловий частиною заперечення, з якою можна погодитися. А потім розвивати висловлену думку в потрібному напрямку. Наприклад, якщо Ви продаєте страхові послуги і Ваш клієнт каже:" Я не впевнений, що мені варто страхувати дачу. Адже страховий випадок може не настати.
А гроші я витрачу laquo ;. На це можна відповісти: Дійсно, дай Бог, щоб страховий випадок з вами ніколи не трапився. В даному випадку ви вкладаєте гроші, в першу чергу в свою упевненість,...
