тися з ключовими клієнтами про планування закупівель, то це дозволяє зробити виробництво більш ритмічним і більш точно встановити обсяг і склад мінімального складського запасу
Процес формування ефективного управління клієнтською базою залежить від багатьох факторів. Розглянемо їх.
) Рівень конкуренції
У сферах бізнесу, жорстко контрольовані і керовані єдиним центром (будь то монополіст-виробник або держава) головним і визначальним фактором успіху є наявність продукту і сама здатність його продавати. Клієнти будуть вибудовуватися в чергу і самі здійснювати весь комплекс заходів, пов'язаних з купівлею та подальшим обслуговуванням.
Коли ж галузь стає більш конкурентною, в ній з'являється кілька гравців, кожен з яких має доступ до продуктів на рівних умовах. З цього моменту успіх бізнесу визначається вже не продуктом як таким, а наявністю клієнтської бази, здатної приносити стійкі довгострокові доходи. Починається боротьба за клієнта. Причому боротьба може здійснюватися шляхом цінових воєн (які спустошують насамперед самих постачальників і збіднюють рівень сервісу клієнтів) або ж шляхом більш якісного обслуговування клієнтів. Тут-то і з'являється потреба у формуванні ефективного механізму управління клієнтською базою як інструменті дешевого розвитку, тому що це дозволяє істотно поліпшити якість обслуговування і розширити діапазон надаваних сервісів, а також збільшувати масштаби бізнесу без зниження якості.
Сучасна ринкова середу дуже швидкоплинна. Галузі, які ще десятиліття тому здавалися найбільш стійкими прикладами планової економіки, стають більш конкурентними і клієнтоорієнтованими: телекомунікації, електроенергетика - кращі тому приклади.
Прикладом компаній з низьким рівнем конкуренції є «кишенькові» структури - сервісні підприємства, банки, транспортні підрозділи. Обслуговуючи одного найбільшого клієнта, вони не ризикують його втратити і, відповідно, не хочуть вкладати ресурси і час у розвиток подібних відносин.
Інша ключова характеристика стратегії формування механізму управління клієнтською базою - персоналізація, тобто адаптація пропонованих продуктів і послуг, маркетингових ініціатив і технології продажів під потреби конкретного споживача. Дана характеристика є однією з найбільш потужних з точки зору економічної віддачі, але й однією з найбільш витратних при створенні. Очевидно, що бізнес, який будується на постійному потоці проходять клієнтів, навряд чи зможе скористатися даною перевагою - ми можемо просто не встигнути скористатися можливостями крос-продажів і додаткових продажів перш, ніж втратимо клієнта з уваги на довгий час (можливо, назавжди).
) Наскільки стабільні клієнти, представляють вони з себе потік випадкових перехожих чи ні.
Найбільш очевидним прикладом може служити кіоск з продажу хот-догів на привокзальній площі. Більшість покупців - випадкові перехожі, які приїжджають в місто або поспішають на поїзд. Якість і ввічливість по відношенню до покупців навряд чи стане ключовою конкурентною перевагою.
Більшість сучасних компаній так чи інакше зацікавлені в довгострокових якісних відносинах зі своїми клієнтами. Однак дотепер багато керівників російських компаній ставляться до своїх клієнтів як до знеособленому потоку покупців. Вони вкладають кошти в рекламу для залучення цього потоку в свій магазин і забувають про клієнта в той момент, коли він його залишає, з покупкою або без.
Наступним ключовим перевагою стратегії формування механізму управління клієнтською базою є можливість масштабування і зростання бізнесу. Ця перевага втрачає всякий сенс, якщо бізнес з якихось причин не зацікавлений у зростанні і розвитку.
Стратегія формування механізму управління клієнтською базою не потрібна, якщо немає зацікавленості в зростанні бізнесу
Нездатність організувати ефективне управління зростаючої клієнтською базою власники подібних компаній називають в якості основного фактора, що стримує розвиток.
Стратегія формування взаємовідносин з клієнтами вимагає певного масштабу. Малий обсяг бізнесу не окупить інвестицій в ІТ-та бізнес-процеси.
Впровадження ефективної стратегії CRM - один з найбільш ефективних механізмів управління клієнтською базою. Це не тільки покупка програмного забезпечення, яке саме по собі не дешеве; це ще консалтинг з впровадження, відволікання кращих фахівців від їх основної виробничої діяльності для об'єднання даних, накопичення знань і регламентації бізнес-процесів.
Як будь-яка нова технологія, CRM спочатку стає доступною великому бізнесу, потім її ціна істотно опускається, і вона поширюється серед широких верств середніх компаній. Наступним кроком стає повсюд...
