не поширення нової технології серед малих підприємств - цей поріг технологіям CRM ще тільки належить подолати.
Слід врахувати ще один важливий фактор, що визначає можливі обмеження щодо застосування CRM в тій чи іншій галузі: сприйнятливість до інформаційних технологій як таким.
Стратегія формування взаємовідносин з клієнтами немислима без технологій. Вона не є програмою або конкретною технологією. Це, скоріше, принципи ведення бізнесу.
Тим не менше, всі ці принципи реалізовані тільки на основі сучасних інформаційних технологій: вони необхідні для організації каналів управління клієнтською базою, вони необхідні для обліку інформації, аналітики та звітності. При цьому в одних галузях економіки ІТ історично відіграють важливу роль, в інших - вже сам по собі комп'ютер в дивину.
Наприклад, сфери туристичних послуг або продажу нерухомості могли б стати головними споживачами даної стратегії. Саме тут довгострокова цінність кожного клієнта максимально висока: потрапивши один раз в сферу інтересів, він може все життя приносити доходи і брати участь в крос-продажах. Проте зусилля, витрачені на роз'яснювальну роботу серед керівників цих компаній, не принесуть того результату, якого можна домогтися, працюючи, скажімо, з телекомунікаційними або фінансовими компаніями.
У першому випадку керівники компаній в більшості своїй дуже недовірливо ставляться до ІТ і сприймають будь-які нововведення в цій сфері «в багнети»; у другому випадку технології є невід'ємною частиною бізнесу, і керівникові не потрібно, принаймні, пояснювати, навіщо співробітникам потрібні комп'ютери.
Таким чином, розглянуто процес взаємодії та фактори, що впливають на механізм управління клієнтською базою. Так само розглянута нова стратегія «CRM».
1.3 Показники ефективності управління клієнтською базою
Підприємства сервісної сфери мають ряд особливостей, які необхідно враховувати в процесі побудови відносин з клієнтами:
Основою діяльності підприємств є система управління клієнтською базою;
Для якісного управління клієнтською базою механізм взаємодії повинен охоплювати наступні напрямки торговельної діяльності:
) управління відносинами з клієнтами, консолідація, класифікація і сегментація клієнтської бази;
) управління бізнес-процесами;
) автоматизація процесів продажів, починаючи з моменту першого звернення клієнта;
) управління замовленнями покупців;
) управління продажами (включаючи оптову, роздрібну та комісійну торгівлю);
) управління поставками;
) планування продажів і закупівель;
) управління складськими запасами;
) управління маркетингом, планування та проведення маркетингових кампаній;
) управління обслуговуванням клієнтів;
) аналіз товарообігу підприємства, цін і управління ціновою політикою;
розширений аналіз клієнтської бази;
) спільний аналіз взаєморозрахунків, товарообігу та історії відносин з клієнтами;
) моніторинг та аналіз ефективності торговельної діяльності.
Процес взаємодії з клієнтом повинен враховувати всю інформацію:
) окремі факти управління клієнтською базою (зустрічі, дзвінки, e-mail та ін.);
) послідовність і регламент дій з продажу, сервісного обслуговування або розбору скарги (бізнес-процеси);
) вчинення господарських операцій;
) передпродажне і післяпродажне взаємодія (в т.ч. сервісне);
маркетингові дії (реклама, анкетування та опитування) і т.д.
На основі цієї інформації проводиться реалізація управлінських функцій.
Механізм управління клієнтською базою повинен бути гнучкий і дозволяти реалізовувати функції обліку від ведення довідників і введення первинних документів до отримання різних аналітичних звітів.
Обов'язковою є фіксування всіх моментів управління клієнтською базою, збір і аналіз інформації про кожного клієнта, реальних і потенційних: як клієнт відреагував на ділову пропозицію, чи задоволений він якістю обслуговування, чи змінюються його переваги з часом, наскільки акуратно він виконує взяті на себе зобов'язання і, в кінцевому підсумку, скільки доходу клієнт приносить (або міг би принести) підприємству за певний період часу. Відстежуються всі стадії відносин в роботі з клієнтом.
Відносини з постачальниками, суміжниками і іншими контактними...
