е використовується - це один стиль. Природно, що при такому підході, керівництво, як правило, слабо впливає на політику компанії відносно клієнтів, все складається стихійно, і на розсуд самих менеджерів. І зовсім інша справа, коли клієнтська база ведеться за єдиними стандартами - коли кожен менеджер регулярно вносить інформацію про клієнтів за єдиними для всіх критеріями, коли ця інформація аналізується і використовується для побудови продуманої та єдиної політики. Причому неважливо, що являє собою така клієнтська база: список компаній в Excel, базу даних 1С-Підприємство або складну CRM-систему. Головне, щоб вона була уніфікованої, сформованої за єдиними стандартами для всіх співробітників.
Для грамотного управління відносинами з клієнтами дуже важливо врахувати всю необхідну інформацію про клієнтів.
Інформацію, що підлягає обліку можна умовно розділити на 2 великі групи: загальні відомості і специфічні відомості.
До загальних відносяться всі відомості, які звичайно закладені практично в будь-якій базі даних про клієнтів:
реквізити компанії (назва, координати, керівник, банківські рахунки, ідентифікаційні номери та коди статистики)
сфера діяльності
дані про покупки (договору і рахунку) та ін.
До специфічних відомостей належать дані, які безпосередньо залежать від параметрів, на основАніі яких виділялися цільові клієнти, такі як розмір бізнесу, місце в ланцюжку розподілу (наприклад, оптовий продавець чи роздрібний), сфера застосування закуповуваного товару, використовувана технологія продажів і т.д. Крім того, для управління продажами необхідно враховувати і такі специфічні відомості як історія компанії, особливості і переваги її керівників, перспективи розвитку та плани компанії-клієнта і т.п.
Визначення формату клієнтської бази - робота складна і трудомістка, але разова. Достатньо один раз виконати її на хорошому рівні і можна довгий час вже до цього питання не повертатися. У той час як робота з ведення клієнтської бази повинна здійснюватися постійно. Досить ненадовго закинути цю роботу і перестати враховувати відомості про клієнтів і пропадає цінність всієї цієї роботи. Тому робота з клієнтською базою і облік інформації по цій роботі вимагає до себе постійної уваги. Дуже важливо виробити стандарт, як часто повинна оновлювати база даних, з якою періодичністю повинні здійснюватися контакти з клієнтами, як часто інформація повинна заноситися в базу і далі постійно стежити за дотриманням даних стандартів.
Аналіз клієнтської бази завжди дає багато нової, цінної, а часом і несподіваною інформації. Мова цифр, який застосовується при аналізі, дозволяє побачити об'єктивну сторону ситуації з продажами і вийти за рамки «суб'єктивної картинки продавця» про те, що угода пройшла вдало. Аналіз же представляє відповіді на питання «вигідно - невигідно», а не «сподобалося - не сподобалося», так як цілком очевидно, що продавець, включений у складний багатоплановий, емоційний процес продажу, не завжди помічає тих об'єктивних речей, які можна побачити з боку , або провівши аналіз.
У загальному вигляді, при аналізі клієнтської бази компанії ми отримуємо відповіді на питання:
на яких клієнтів доводиться найбільших обсяг продажів і обсяг виручки,
чи приносить співпраця з ними значний дохід компанії (чи не перевищує обсяг знижок і пільг вигоди від великих закупівель),
які клієнти здійснюють закупівлі найбільш часто (забезпечують швидку оборотність),
які з інших клієнтів дохід «пожирають» (як правило, це відноситься до тих клієнтів, сукупний обсяг продажів по яких не перевищує 15-20% від загального обсягу виручки),
які з ваших клієнтів працюють з вашим цільовим споживачем.
Аналіз клієнтської бази необхідно проводити мінімум 1 раз на 2 роки, так як навіть якщо знати про типові помилки і намагатися їх уникнути, база розростається, засмічується, змінюється купівельну поведінку старих клієнтів, та й ситуація на ринку в цілому.
Наступним кроком розробляються умови співпраці для кожної групи клієнтів: встановлюється мінімальний обсяг закупівлі, щоб співпраця з клієнтами групи D стало взаємно невигідним, і вони самі б від нас пішли:
) Встановлюються розміри знижок для клієнтів груп А, В і С відповідно з середнім об'ємом одиничної закупівлі по кожній групі.
) Пропонуються взаємно вигідні умови оплати (наприклад, розстрочку платежу при невеликій передоплаті) для постійних клієнтів - це підвищить лояльність клієнтів, дозволить їм здійснювати закупівлі більшого обсягу, забезпечить нам рівномірне надходження грошових коштів. Якщо вдасться домови...
