отелю. Функціональне якість може поліпшити враження клієнта від номера або послуги, які не цілком виправдали його очікування. Однак якщо функціональне якість матиме невисокий рівень, то незадоволеність клієнта ліквідувати майже неможливо.
Четвертий тип якості - громадське (етичне) якість. Це якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед покупкою, і найчастіше його неможливо оцінити й після придбання послуги. Цей тип якості вельми вариативен і часто залежить від знань і навичок персоналу. Приміром, незнання персоналом графіка роботи деяких сервісних служб може залишитися непоміченим при відсутності подібних потреб з боку клієнтів. Однак при виникненні такої потреби в перспективі якість готельної послуги може серйозно постраждати.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» в готельній індустрії:
Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти/послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
Якість - це сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт/послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
Туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидко галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва самого різного роду. Готелі і ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо- і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги.
Послуга - це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному не відчутні, і не призводять до отримання чогось матеріального.
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
Стосовно до якості послуг виділяють:
компетентність - виражається в тому, що персонал готелю володіє необхідними знаннями та навичками і достатнім рівнем професіоналізму для надання тих чи інших послуг;
надійність - визначається стабільністю роботи готелю, а також тривалістю його існування на ринку;
чуйність - персонал готелю прагне по можливості задовольнити всі побажання своїх клієнтів, надаючи нетипові для даного готелю послуги;
доступність - персонал готелю повинен бути контактним і доступним, клієнт не повинен шукати працівника відповідної служби по всьому готелю;
розуміння - один з головних елементів гостинності, який заснований на розумінні всіх специфічних потреб клієнтів та їх подальшому задоволенні;
комунікація - персонал готелю повинен бути максимально відкритим для клієнта і надавати доступ до необхідної йому інформації;
довіра - показник якості, що виражається в тому, що задоволений обслуговуванням клієнт зволіє цей готель в майбутньому, пропонуючи його послуги своїм близьким, друзям, знайомим і підвищуючи тим самим репутацію готелю;
безпека - основна властивість готельної послуги, що відбиває головну потребу будь-якого клієнта - потреба в моральної і фізичної безпеки;
ввічливість - персонал готелю повинен бути ввічливим, доброзичливим, доброзичливим, уважним;
відчутність - клієнт повинен не тільки споживати, але і відчувати надані послуги, що досягається за рахунок оформлення приміщень та будівлі готелю, а також уніформи персоналу.
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готе...
