в'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися тільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
Слід зазначити, що хоча часто це і не приймається в розрахунок, механічне, електричне тощо устаткування, що створює зручності без долі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь то протікає водопровідний кран або скрипуча ліжко, тріщина на віконному склі - все є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Подібні умови руйнують ті моральні підвалини, які можливо ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати його виявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступного ранку не принесе йому нічого, крім нових скарг гостей, не в змозі працювати з віддачею.
З погляду гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі. Гість дуже доброзичливо ставиться до наявних в номері Брошури, проспекти, листівкам. У нашій оздоровниці в кожному номері встановлено радіо, яким періодично відпочиваючий може отримати вичерпну інформацію послуги запропонованих йому. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений задавати питання працівнику, у якого на обличчі написано, що йому набридло щодня відповідати на подібні питання.
Адміністрація готелю є ключовим чинником у створенні атмосфери гостинності. Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того чи іншого працівника, до введення і підтримки тих чи інших стандартів якості, надають опосередковано через персонал той чи інший вплив на рівень гостинності по відношенню до гостей. Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво не може взагалі відмовитися від обов'язків ставитися до гостей і службовцям цивілізовано і привітно.
Але не тільки керівництво повинне нести відповідальність за гостинність. Воно ділить цю відповідальність зі своїми службовцями. Кожен працівник впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, за яких клімат гостинності виникає або зникає.
1.2. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ І ЙОГО ВЗАЄМОЗВ'ЯЗОК З ЕФЕКТИВНІСТЮ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє уявлення. Разом з тим це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміна, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Багато компанії визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється в міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідають потребам клієнтів, але й розробити таку пропозицію, яке при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бути орієнтований на майбутнє. Виділяється два аспекти цього феномена:
1) особливості, що відповідають потребам клієнта; ) Відсутність недоліків.
Але поряд з розумінням якості в рамках нормативно правової документації існує ще кілька точок зору на зміст поняття «якість».
По перше, якість розуміється як комплекс властивостей і особливостей послуги, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з адміністратором мають більш високий рівень якості, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни.
Другий тип якості може розглядатися як технічне та функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії з персоналом готелю. Наприклад, клієнт, задоволений спілкуванням з працівником готелю, неодмінно забронює номер і буде користуватися додатковими послугами, які надає цей готель.
Функціональне якість - це сам процес надання готельних послуг, під час якого споживачі проходять безліч етапів у їх взаємодії з персоналом г...
