ustify"> дуже ймовірно прийдуть знову 102 людини;
ймовірно повернуться 57 осіб;
малоймовірно, що повернуться 13 чоловік.
Як видно, незважаючи на наявність певних проблем, більша частина клієнтів планує надалі користуватися послугами кафе.
Таким чином, давши загальну характеристику ресторану Beerman amp; Пельмені raquo ;, розглянувши його особливості та структуру і ознайомившись з наявними в ресторані документами, регулюючими і закріплюють усно або письмово основні етичні стандарти роботи, ми провели опитування клієнтів і виявили деякі проблеми. Результати опитування були передані керівництву разом з рекомендаціями і варіантами вирішення проблем, які ми представимо в наступному розділі.
Глава 3. Рекомендації щодо поліпшення обслуговування клієнтів у ресторані
Для поліпшення якості обслуговування клієнтів традиційно використовують два загальних варіанти стимуляції: фінансовий і нематеріальний. Розглядаючи фінансовий варіант підвищення мотивації персоналу, ми говоримо про систему премій і штрафів при якісній або недостатньо якісній роботі. Однак використовуючи тільки таку систему, власник закладу заздалегідь обмежує як потребностний коло персоналу, так і можливості для поліпшення його роботи. Тому актуально розглянути та опрацювати нематеріальний варіант стимуляції.
3.1 Заходи щодо вдосконалення організації обслуговування клієнтів у ресторані
У рамках поліпшення роботи закладу слід розглядати наступні варіанти нематеріальної стимуляції персоналу:
розширення варіантів особистісного розвитку співробітників і сприяння у підвищенні їх кваліфікації;
заохочувальні заходи та акції як глобального (для всього колективу) так і персоналізоване (для конкретних співробітників);
Об'єднуючі заходи на командоутворення, а також освітні заходи для офіціантів.
Як ми вже виявили по другому розділі, в обраному для досліджень ресторан Beerman amp; Пельмені існує ряд труднощів, пов'язаних з роботою офіціантів. Тому будь-які заходи щодо поліпшення сервісу слід в першу чергу направляти на цю категорію персоналу.
Однак перш, ніж приділяти розвитку і поліпшенню кожного офіціанта час, слід ретельніше підійти до відбору офіціантів на стадії вступу на роботу. Також, можливо, буде актуальним проведення своєрідної переекзаменаціі вже набраного складу.
У рамках підвищення мотивації, слід розглянути різні заохочувальні варіанти. Так, офіціанти з великим стажем роботи і з якими заклад не готове розлучитися (а такі в ресторані Beerman amp; Пельмені є) можуть незалежно від успіхів, бути премійовані наприклад участю в курсах підвищення кваліфікації або участю в одному з профільних заходів, де одночасно персонал зможе поліпшити свої навички, відчути можливості особистісного росту і виявитися в комфортній професійному середовищі. Це дозволить по-новому подивитися на власну роботу і підвищити рівень вимог до самого себе.
Нарешті, в рамках самого закладу непогано спробувати реалізувати одне або кілька тренінгів на об'єднання, тімбілдінг. Безумовно, персонал розглянутого нами кафе, зі скепсисом поставиться спочатку до такої ідеї, це обумовлено і віковими особливостями, і менталітетом персоналу, і особливо зниженням на наш погляд рівнем вимог до себе та своєї роботи. Однак, якщо спробувати реалізувати один з адаптованих спеціально для закладу тренінгів - це могло б поліпшити ситуацію.
Найчастіше тімбілдінг - це виїзне захід на природі або в спеціально орендованому для цього приміщенні. Серед його найбільш поширених форм виділяють:
командні спортивні ігри та заходи (пейнтбол, піші та велосипедні походи, сплави по річці і т.п.);
заходи творчого характеру (командні конкури, інтелектуальні змагання, рольові ігри);
активні тренінги, орієнтовані на взаємодію в команді (найбільше відомий так званий мотузковий курс ).
У нашій ситуації завдання скоріше не розважального характеру, скоріше ми хочемо навчити персонал більш ефективно розподіляти обов'язки, підвищити рівень особистих домагань. Тут більш доречною буде рольова гра з акцентом на групову взаємодію.
Досить затребувані сценарії рольових ігор, засновані на сюжетах відомих фільмів або книг. Проведений за таким сценарієм тімбілдінг буде атмосферним, запам'ятовується, а необхідність виконання тій чи іншій ролі покаже риси характеру співробітників, які вони, можливо, раніше не виявляли.
Для персоналу ресторану ми пропонуємо провести рольову салонну гру Мафія raquo ;...
