>
2.3 Проблеми в розвитку системи обслуговування клієнтів в ресторані Beerman amp; Пельмені
У рамках проведення нашого дослідження, ми підготували невелику анкету-опитувальник з метою виявлення можливих проблем у системі обслуговування в ресторані Beerman amp; Пельмені raquo ;. Разом з рахунком відвідувачам приносили дану анкету і пропонували її заповнити:
Дякуємо за відвідування ресторану Beerman amp; Пельмені і просимо взяти участь в опитуванні для підвищення якості обслуговування. Будь ласка, відповідайте на кілька запитань: Ваш полмужскойженскійВаш возрастДо 30 лет30-50 летСтарше 50 летКак би Ви оцінили сьогоднішнє відвідування ресторану? Дуже понравілосьСреднеУдовлетворітельноОтметьте, що Вам особливо сподобалося? Швидкість і якість обслуговування в-целомКачество піщіОбщая атмосфера заведеніяРабота офіціантаЦеновая політика заведеніяСервіровка і зовнішній вигляд блюдОтметьте, що Вам особливо не сподобалося? Швидкість і якість обслуговування в-целомКачество піщіОбщая атмосфера заведеніяРабота офіціантаЦеновая політика заведеніяСервіровка і зовнішній вигляд блюдНасколько висока ймовірність повторного відвідування Вами ресторану? Дуже вероятноВозможноМаловероятноЧто б ви порадили поліпшити в обслуговуванні?
Питання були складені нами на основі спостереження за роботою ресторану і заявляються в закладі етичних норм і правил. Для відповідей пропонувалися питання про якість обслуговування, про стиль роботи офіціантів, якості їжі і співвідношенні ціна - якість .
Всього в опитуванні взяло участь 172 відвідувача, серед них 105 чоловіків і 67 жінок. Діти та підлітки до опитування не запрошували. Серед учасників було наступний розподіл за віком:
Чоловіки:
до 30 років опитано 30 осіб;
- 50 років опитано 46 осіб;
після 50 років опитано 29 чоловік.
Жінки:
до 30 років опитано 13 осіб;
- 50 років опитано 28 чоловік;
після 50 років опитано 26 чоловік.
Опитування проводилися як у будні дні, так і у вихідні. Як показало опитування, більша частина відвідувачів кафе знаходяться у середній віковій категорії, як серед чоловіків, так і серед жінок.
При загальній оцінці відвідування кафе, відповіді розподілилися так:
дуже сподобалося - 67 осіб;
середньо - 58 людини;
задовільно - 47 чоловік.
Як бачимо, розкид відповідей приблизно однаковий, співвідношення абсолютно задоволених, задоволених і не дуже клієнтів не дозволяє виявити якісної різниці, що не дозволяє зробити висновок про яких-небудь яскраво виражених п?? облемах. Однак деталізація при наступних питаннях в цьому допомогла.
При виявленні того, що особливо сподобалося і не сподобалося відвідувачам, ми отримали наступні результати:
ПонравілосьПараметрНе понравілось105Скорость і якість обслуговування в-целом53124Качество піщі4068Общая атмосфера заведенія10450Работа офіціанта12046Ценовая політика заведенія11580Сервіровка і зовнішній вигляд блюд91
Відзначимо, що деякі відвідувачі відзначали всі параметри, в той час як інші один-два або вагалися вибрати. Однак ми бачимо, що викликає певні проблеми у сприйнятті закладу загальна атмосфера кафе, робота офіціантів і цінова політика. І якщо для змін дизайну приміщень або ротації цін з боку керівництва необхідні досить затратні зусилля, то в питанні роботи офіціантів, ймовірно, усунення проблем не настільки складно. Однак ми поки не побачили основних причин невдоволення. Воно розкривається в останньому питанні, яке ми навмисно не ставили слідом за оцінкою параметрів, щоб уникнути можливого впливу на зміст відповідей. Однак проаналізувати це питання і відповіді на нього видається більш актуальним відразу після запитань-деталізації.
Отримані відповіді можна об'єднати в кілька категорій. При цьому ми згадуємо, але не деталізуємо категорії виду кафе (62 відповіді) і цінової політики (88 відповідей). Так як у відведеному вікні можна було перерахувати всі побажання, відповідей, пов'язаних з роботою офіціантів вийшло 159. категоріальний вони розділилися так:
вважають, що слід поліпшити і надати охайності зовнішнім виглядом офіціантів - 88 чоловік;
вважають, що офіціанти були недостатньо ввічливі і чемні - 79 осіб;
вважають, що офіціанти були недостатньо чесні при обслуговуванні - 67 чоловік.
У завершенні ми подивимося, скільки чоловік побажали відвідати ресторан знову:
