забезпечення обслуговування делегації, літерних і підконтрольних рейсів, особливо важливих пасажирів (VIP);
контроль за отриманням і витрачанням бортового харчування;
вивчення та узагальнення передового досвіду інших служб та іноземних авіапідприємств в питаннях обслуговування пасажирів на борту і його впровадження в практику роботи;
розробку пропозицій та рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування пасажирів на борту;
розслідування випадків порушення технологій обслуговування пасажирів на борту;
взаємодія з суміжними службами та представниками авіакомпанії за кордоном по забезпеченню обслуговування пасажирів на борту;
розгляд листів, скарг і пропозицій пасажирів щодо якості обслуговування на борту і розробку заходів щодо усунення недоліків;
рекламно-інформаційну роботу на борту повітряного судна.
Основну трудову діяльність бортпровідники здійснюють в замкнутому вузькому просторі, обмеженому фюзеляжем літака, що летить на великій швидкості. На психофізичний стан і здоров'я бортпровідника впливають несприятливі фактори умов праці (А.А.Кочур, 1995): схильність космічної та сонячної радіації на ешелонах вище тропопаузи, різкі зміни барометричного тиску в салонах під час зльоту і посадки літака, а також між аеропортами до 150 мм рт.ст., зниження пропорційного тиску кисню (гіпоксія), шуми, що перевищують граничні норми і несприятливо впливають на серцево-судинну та нервову системи, знижена вологість повітря в гермокабіна, вібрації резонансних частот, що викликають деформацію органів і тканин, часте і швидка зміна погодно-кліматичних умов в залежності від географії польотів, зміна поясного часу до 8:00 за період одного польоту, стресові і конфліктні ситуації на борту НД, накопичення психофізичного стомлення. Ці фактори впливають і на авіапасажирів.
Саме тому важливо враховувати це при спілкуванні з ними.
Розглянемо більш детально якими якостями повинен володіти бортпровідники і як він повинен спілкуватися з пасажирами.
. 2 Професійні якості бортпровідника
Психологічна характеристика праці бортпровідника НД розкриває специфічність двонаправленого праці бортпровідника («офіціант» і «рятувальник») у всіх його проявах, і особливо в комунікативній сфері; складність і непередбачуваність розвитку подій на борту літака, відірваного від землі; конфліктогенність, різноманітність і гостроту ситуацій спілкування з пасажирами; складний об'єкт праці (психофізичний стан авіапасажирів), що вимагає знання й обліку людського фактора. Робота в нестандартних умовах високого емоційного і психічного напруги вимагає таких особистісних якостей як: врівноваженість, стресостійкість, самоконтроль поведінки, гнучкість (відсутність ригідних установок, що заважають вступити в контакт з незнайомою людиною), поступливість (вміння знайти спільну мову з людиною), здатність до емпатії , дипломатичність, самопринятие і здатність до безоценочному, неосуджуваних прийняттю іншого значущого (повага права людини бути собою), відкритість до спілкування, культура мови, здатність до рефлексії (знання і розуміння власних емоційних станів і того, як розвивається процес взаємодії з пасажиром), досить високий рівень розвитку інтелекту. В області інтересів і схильностей бортпровідникові важливо мати широкий кругозір, бути ерудованим, соціально і професійно поінформованим, а також прагнути до самоосвіти, розвитку і вдосконалення.
У звичайному польоті контакт з пасажирами будується на основі дружнього, спокійного, привітного ставлення в межах заданих трудових функцій, а в екстремальній ситуації бортпровідник повинен вимагати, розпоряджатися, командувати, наказувати.
. 3 Вплив стресогенних факторів на авіапасажира та шляхи створення комфортного перельоту
Для задоволення попиту пасажирів необхідні три умови, що становлять «трикутник успішності в сервісі»: якісне обслуговування, спокійна, доброзичлива атмосфера в польоті та індивідуальний підхід. У центрі уваги бортпровідників знаходяться авіапасажири, різноманіття характерів яких - специфіка комунікативного процесу. Необхідно враховувати вплив на людину стресогенних факторів (А.Мессер, Х.Хёк). Пасажир в польоті не може за своїм бажанням перервати політ і покинути повітряне судно. Він змушений підкорятися екіпажу літака, не може змінити встановлені процедури в польоті, обмежені в свободі вибору дій, змушений терпіти оточення незнайомими людьми, відчуває фізичні незручності (обмежений у просторі і скутий у рухах, змушений довго не діяти, сидячи в статичному, фіксованому положенні, що викликає фізичне напруження і стомлення), зобов'язаний дотримуватися запро...
