інності в розумінні і сприйнятті працівником сервісної організації споживача як партнера в сервісному взаємодії. У кінцевому рахунку, взаємини двох суб'єктів психологічно складаються залежно від того, як, в якій якості один партнер сприйме і зрозуміє іншого. У замкнутому колі міжособистісного спілкування саме від виробника і виконавця послуги багато в чому залежить настрій у взаєминах, психологічний клімат. »
«Психологи виділяють 6 рівнів взаємодії людей: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний, діловий, і духовний.» Розглянемо їх більш докладно стосовно до сервісного взаємодії.
Примітивний (спрощена) уровень- споживач сприймається як предмет, функція, джерело коштів. Ними треба заволодіти, якщо неможливо - споживача відштовхнути.
Манипулятивний рівень - споживача-простака треба «обіграти», отримати вигоду хитрістю, підтасовуванням, використовуючи його слабкості, або іншими обманними прийомами.
Стандартизований рівень - взаємодія заснована на відповідних стандартах поведінки. Кожен учасник взаємодії носить своєрідну маску: виконавець послуги - професійну маску, споживач - готовий задовольнитися стандартним підходом. «Контакт масок» - мінімум зусиль і включеності, дистантность - ось що характерно для стандартизірованного рівня.
Конвенціональний рівень - партнери намагаються проникнути в стан один одного, зрозуміти проблеми на взаємоприйнятному рівні і діють коректно, відповідно до прийнятого в суспільстві правилами, «конвенціями» поведінки. В основі цього рівня - особисті відносини, моральний чинник, справа - на другому плані.
Діловий рівень - партнери об'єднані справою, спільною турботою, спільною діяльністю. Характерно: участь, доброзичливість, співробітництво і взаємодопомогу. Духовний рівень - досягається в тому випадку, якщо в результаті ділових взаємодій виникає не тільки певний результат спільної діяльності (вирішення проблеми споживача послугою), а й почуття симпатії, довіри, теплоти, взаєморозуміння. У процесі надання послуги найбільш прийнятні два останніх рівня, хоча на практиці зустрічаються й знижені варіанти: конвенціональний і стандартизований рівні. Якщо споживач зустрічається з більш низькими рівнями взаємодії, то, як правило, виникає невдоволення споживача, міжособистісний конфлікт.
Можна зробити висновок про те, що взаємодія в процесі надання послуги - досить складне за структурою явище. Шуканим результатом в цьому випадку є комфортні для обох сторін параметри взаємодії, рівень взаєморозуміння і злагоди, задоволеність споживача. «Досягнення результату припускає використання працівником сервісної організації, що надає послугу, низки спеціальних психологічних механізмів, що ще раз підкреслює значення психологічної підготовки фахівця сфери сервісу. Виходячи з цього, для розуміння поведінки людини, що виступає в ролі клієнта, працівникові сервісу не тільки потрібно знати принципи загальної психології, а й знати і, що дуже важливо, вміло застосовувати на практиці психологічні принципи процесу обслуговування споживача.
Тому так важливо приділяти велику увагу вивченню особистості клієнта, особистості персоналу підприємства сервісу (і управлінню ним), їх взаємовідносинам у процесі обслуговування.
2. Обслуговування на НД
. 1 Про професію бортпровідника
Повітряні подорожі - феномен XX століття. «Професія бортпровідника повітряного судна (ПС) серед 40000 інших професій у світі порівняно молода.» Вона з'явилася і почала поширюватися на всіх континентах земної кулі у першій третині XX століття. З тих пір соціальний статус професії зазнав значних змін, а саме: популярність, поширеність і престижність професії в суспільстві. Змінилися кошти та умови праці бортпровідників, права і посадові обов'язки, а також емоційні, мотиваційні, виконавчі, когнітивні та комунікативні аспекти праці.
Праця на борту літака, що летить пов'язаний з великими фізичними навантаженнями. Бортпровідникам доводиться піднімати тяжкості (контейнери з харчуванням, бокси з посудом, ящики з вино-горілчаними та ін.), Багато годин бути на ногах і долати великі відстані протягом польоту, рухаючись по літаку від пілотської кабіни до хвостовій частині, їм доводиться працювати при зниженому атмосферному тиску, як у горах на висоті 3500 метрів (за показниками приладів в пасажирських салонах).
До функцій бортпровідника на НД відносять:
організацію та проведення заходів по забезпеченню безпеки пасажирів, у тому числі й у випадках виникнення аварійної обстановки;
надання медичної допомоги;
високоякісне обслуговування пасажирів на борту повітряних суден на рівні світових стандартів; ...
