ть до клієнтів. З погляду практичних дій фірми маркетинг послуг - це процес, покликаний допомогти іншим оцінити ваші послуги, оцінити, що ви для них робите, і те, як ви це робите.
Головна мета і призначення маркетингу послуг - допомогти клієнту по достоїнству оцінити організацію і її послуги.
Маркетинг послуг сильно ускладнюється тим, що фірма продає клієнту щось, що немає конкретної матеріальної форми; продає обіцянку зробити щось, що має цінність для клієнта (добре почистити костюм).
У маркетингу послуг слід враховувати три моменти.
Маркетинг сам нічого не створює, тому його ефективність важко оцінюється.
Найскладніший аспект маркетингу послуг - створення сприятливих умов для надання послуг.
Послуги завжди пов'язані з людиною (клієнтом) і видом діяльності.
Специфіка маркетингу послуг пов'язана:
а) з вивченням поведінки клієнтів, їх побажань, запитів;
б) з розробкою специфічних прийомів для досягнення збалансованості попиту і пропозиції;
в) з вивченням методів впливу на клієнтів.
Характерними ознаками маркетингу послуг є наступні:
багато видів послуг невіддільні від того, хто їх надає. Тому контакт із споживачами часто розглядається як невід'ємна частина надання послуги;
в маркетингу послуг у реченні превалюють послуги, а товари доповнюють його;
однакові базові послуги можуть пропонуватися різним ринковим сегментам, що ускладнює процес вибору сегмента ринку фірми;
чим менш відчутні послуги, тим менш маркетинг послуг нагадує маркетинг товарів;
маркетинг послуг може орієнтуватися, а може і не орієнтуватися на прибуток. Приміром, маркетинг некомерційних послуг може здійснюватися як державними органами, так і приватними фірмами;
маркетинг послуг варіюється за ступенем регулювання. Найбільш регульовані некомерційні послуги та послуги і природних монополій;
нерідко трудомісткість послуг стає найважливішим фактором при виборі форм обслуговування. Як правило, чим вище трудомісткість послуг, тим більше схильність споживачів до самообслуговування;
чим тісніше контакти зі споживачами послуг, тим вище значення соціальної компоненти маркетингу послуг. [25, с.38-46]
Тому серед п'яти основних концепцій маркетингу (виробничої, товарної, збутової, маркетингової та соціальної) у сфері послуг повинна домінувати концепція соціального маркетингу. Вона стверджує, що підприємство повинно зумовлювати потреби, бажання та інтереси свого цільового ринку і задовольняти їх більш ефективно, ніж конкуренти, причому так, щоб підтримувати або підвищувати рівень добробуту споживачів і суспільства в цілому.
Сутнісна характеристика маркетингу послуг повинна розглядатися через зміст його цілей, принципів, завдань і функцій (малюнок 2).
Основними цілями маркетингу послуг є:
постійне розширення асортименту послуг, що дозволяє підвищувати ринкову владу виробника послуг;
безперервне підвищення якості обслуговування, що сприяє зростанню конкурентоспроможності фірми;
забезпечення стійкої тенденції зростання рентабельності виробництва послуг, що робить економічно вигідним даний вид підприємницької діяльності.
Малюнок - 2. Ілюстрація сутнісної характеристики маркетингу послуг
Все це можна укласти в формулу ... лад хороші взаємини - дохідні угоди прикладуться raquo ;. Сам термін хороші взаємини припускає найбільш повне сполучення попиту та пропозиції на послуги. Так, Філіп Котлер перераховує кілька стратегічних підходів до досягнення найкращої взаимоувязки попиту та пропозиції на підприємствах сфери послуг:
- встановлення диференційованих цін, що дозволяє змістити частину попиту з пікового часу на періоди затишшя;
- усвідомлене культивування попиту на послуги в періоди його спаду;
- пропозиція додаткових послуг в періоди максимального попиту, що може служити альтернативою для клієнтів;
- введення системи попередніх замовлень на послуги з боку пропозиції;
- залучення тимчасових працівників у періоди максимального попиту на послуги;
- встановлення особливого порядку роботи підприємство сфери послуг в період пікового завантаження;
- розробка програм надання послуг спільними силами кількох підприємств сфери обслуговування збільшення виробничих потужностей за рахунок додаткових інвестицій у сферу послуг.
Найважливішими принципами маркетингу п...
