ослуг є:
1. комплексний підхід до вирішення маркетингових проблем. При цьому категорія комплексний включає розробку комплексу маркетингу послуг, комплексне обслуговування споживачів, комплексне рішення маркетингових проблем, що стоять перед виробником послуг;
2. концентрація зусиль на вирішення вузлових маркетингових проблем, включаючи концентрацію ресурсів на реалізацію стратегії і тактики маркетингу послуг;
. спеціалізація і кооперація в обслуговуванні клієнтів, що дозволяє завойовувати і утримувати ринки на основі активного використання конкурентних переваг у сфері послуг. [10, с. 14-21]
Завдання маркетингу послуг зазвичай похідні від маркетингових цілей підприємства сфери послуг і є їх конкретизацією. Якщо відволіктися від приватних маркетингових проблем, що виникають у сфері послуг, то можна виділити три групи завдань маркетингу послуг:
1. підвищення надійності послуг, що надаються споживачам, за часом, місцем, якістю, ціною та іншим найбільш істотним для споживачів властивостям послуг;
2. зростання конкурентоспроможності підприємства - виробника послуг - на основі послідовного втілення в життя планів маркетингу послуг;
3) безпека обслуговування клієнтів, що передбачає забезпечення не тільки фізичної безпеки в процесі задоволення попиту на послуги, але і безпеку економічну, соціальну, екологічну, морально-етичну та ін.
Формально функції маркетингу товарів і маркетингу послуг збігаються, т. е. вони включають маркетингові дослідження ринку, маркетингове планування та організацію маркетингу, в тому числі маркетинговий контроль і аудит. Відмінності виявляються при змістовному наповненні кожної з перерахованих функцій, бо послуга як предмет маркетингових зусиль досить специфічна, що добре видно із загальної моделі процесу маркетингу послуг (малюнок 3).
Малюнок - 3. Загальна модель процесу маркетингу послуг: 1 аналіз ринкових можливостей підприємства сфери послуг; 2- маркетингові дослідження ринку послуг; 3 - вивчення маркетингового середовища підприємства сфери послуг; 4 - оцінка кон'юнктури ринку послуг; 5 - оцінка рівня конкуренції у сфері послуг; 6 - відбір цільового ринку послуг підприємства сфери послуг; 7 - сегментація ринку послуг і вибір цільового сегмента; 8 - позиціонування послуг на цільовому сегменті ринку послуг; 9 - розробка стратегії маркетингу послуг; 10 - розробка тактики маркетингу послуг; 11 - розробка комплексу маркетингу послуг; 12 - розробка асортиментної політики підприємства сфери послуг, 13 - цінова політика на ринку послуг; 14 - розробка каналів розподілу послуг; 15 - стимулювання попиту на послуги; 16 - організація маркетингу послуг, 17 - розробка плану маркетингу; 18 - організація служби маркетингу підприємства сфери послуг;- Організація маркетингового контролю; 20 - проведення маркетингової ревізії та аудиту; 21 - забезпечення задоволення попиту на послуги
Центральне місце в процесі маркетингу послуг займає розробка комплексу маркетингу. За визначенням Ф. Котлера. комплекс маркетингу - це набір піддаються контролю змінних чинників маркетингу, сукупність яких фірма використовує в прагненні викликати бажану відповідну реакцію з боку цільового ринку raquo ;. Як маркетинг-мікс він включає: послуги як товар, ціну послуги, канали розподілу послуг і систему просування послуг на ринок (малюнок 4).
Малюнок - 4. Комплекс маркетингу послуг
Виділяють чотири рівня послуги-товара:
послуга - основний продукт, т. е. комбінація різних послуг, вирішальна проблеми клієнта;
послуги - супутні товари, т. е. послуги, необхідні споживачам для того, щоб використовувати основний продукт,
послуги - додаткові товари, які підтримують основний товар, надають йому додаткову користь і допомагають відрізнити від конкуруючих з ним;
послуга як товар в розширеному тлумаченні охоплює доступність основних, супутніх і додаткових товарів і послуг, участь споживачів у процесі обслуговування та взаємодії клієнтів один з одним. Розробка послуги як елемента комплексу маркетингу послуг - це найчастіше розробка нової послуги, а в більш широкому сенсі - нового продукту (малюнок 5)
Малюнок - 5. Основні стадії розробки нового продукту
Процес розробки нового продукту (послуги) включає наступні етапи. [13, с. 64-68]
1. Генерування ідей. При цьому слід мати на увазі, що головними джерелами ідей нових продуктів (послуг) є співробітники компанії, споживачі, конкуренти, дистриб'ютори та постачальники.
2. Відбір ідеї. Головна мета такого відбору - знайти хороші ідеї і якомога швидше позбу...
