БВ« Чи потрібно прийняти закон, що вимагає, щоб люди пристібалися ременями безпеки в Автомобілем або сплачували штраф? В», тобто коли наслідки чітко вказані в самому питанні, то Варіант Б робить приховане наслідок у версії А виразним; єдиний спосіб домогтися ефективності закону про обов'язкове використання ременів безпеки полягав би у тому, щоб ввести якісь штрафи за його порушення. У випадку, коли немає ніякого чіткого заяви про те, що відбудеться, якщо людина не буде дотримуватися закону, 73% висловилися за прийняття закону. Коли люди зіткнулися з перспективою сплати штрафів за недотримання закону, тільки 50% висловилися на користь законодавчого примусу до використанню ременів безпеки.
Уникати узагальнень і оцінок . Запитання завжди повинні задаватися в конкретних термінах, ніж у загальних. p> Наприклад, розглянемо питання: В«З якою кількістю продавців ви зустрічалися за останній рік? В», який може бути заданий спеціалісту із закупівель, Для відповіді на дане питання агент повинен приблизно оцінити, скільком продавцям він дзвонить в середньому за тиждень, і помножити на 52. Завдання не повинна вирішуватися самим респондентом. Швидше більш правильна оцінка може бути отримана, якщо запитати агента: В«Скільком торговим представникам ви дзвонили за останній тиждень?В», і потім самим помножити отриману відповідь на 52
Уникати двохканальних питань . Питання, яке вимагає двох відповідей і через це створює утруднення для респондента, називається двоканальним питанням. Наприклад, питання В«Яка ваша оцінка цін і зручності розташування, надаваних демонстраційним залом фірми XYZ? В»вимагає від респондента реагувати на два різних параметра, якими бути охарактеризований демонстраційний зал. Респондент може вважати, що ціни досить привабливі, але місце розташування незручне, і, отже, стикається з дилемою, як йому відповідати. Можна і потрібно усувати такі двоканальні питання поділом вихідного питання на два окремих підпитання. Корисним індикатором того, що повинні бути використані два питання, є наявність союзу В«іВ» в початковій формулюванні питання.
2. Етапи визначення послідовності питань і завершення розробки анкети
6 етап: Визначення послідовності питань.
Коли визначені форма відповіді й окрема формулювання для кожного питання, починають об'єднання їх в єдину анкету. Чітко визначеного порядку не існує, але пропонується дотримуватися наступних загальних принципів:
- використовувати прості і цікаві початкові питання.
Наприклад, якщо респондент не зможе легко відповісти на перші питання або він знаходить їх нецікавими або страшними, він може відмовитися заповнити решту анкети. Тому важливо, щоб кілька перших питань були простими, цікавими і не погрожували респонденту. Іноді корисно використовувати такі питання для розігріву, навіть якщо відповіді на них не будуть надалі піддаватися аналізу, оскільки питання про думку часто ефективні для розслаблення респондентів і встановлення з ними контакту.
- використання тунельного підходу. p> Один з підходів до побудови послідовності запитань називається В«воронкоподібнимВ» підходом. А це підхід до вибудовування послідовності питань, який отримав свою назву від форми, що починається з загальних питань і поступово переходить до питань з більш вузькою тематикою.
Наприклад, якщо у респондента потрібно запитати: В«Які зміни необхідні в сервісній політиці компанії? В»і плюс до цьогоВ« Як ви оцінюєте якість сервісу? В», перше питання має бути заданий перед другим. В іншому випадку якість обслуговування буде непропорційно виділено при відповіді, просто тому, що це свіже враження в пам'яті респондента.
У питаннях має бути присутня логіка, тобто різкі зміни в тематиці і перехід від однієї теми до іншої повинні бути усунені. Іноді необхідні перехідні засоби для згладжування процесу переходу, якщо з'являються зміни в тематиці і для цього можна використовувати фільтруючі питання або вставляти коротке пояснення як спосіб переходу від одного предмета до іншого.
- використовувати розгалужені питання
Розгалужений питання - техніка, яка використовується для того, щоб відіслати респондентів до різних місць в анкеті, грунтуючись на їхніх відповідях з поточних питань.
Наприклад, початковий питання може формулюватися так: В«Ви купували автомобіль протягом останніх 6 місяців? В». Якщо респондент відповідає так, то переходить до іншого місцю в анкеті, де містяться питання про конкретні деталі покупки. Після негативної відповіді на те ж питання рекомендується пропускати питання, пов'язані з деталей покупки.
Перевага розгалужених питань полягає в тому, що вони вимагають менше альтернатив для індивідуальних питань, зберігаючи при цьому можливість отримання необхідної інформації від тих, хто може її надати. p> Розгалужені питанн...
