знань і досвіду. Для ІТ таким склепінням знань є бібліотека ITIL. p> В«ІтіліумВ» спочатку створювалося на основі ITIL. В«ІтіліумВ» спрощується роботу Іт-спеціалістів, робить роботу ІТ-відділу зрозумілою для бізнес-замовників, дозволяє об'єктивно оцінювати якість ІТ-послуги, робить В«прозороїВ» роботу сервісної служби для користувачів.
Згідно ITIL, автоматизація ряду процесів, зокрема роботи Служби підтримки, є необхідною умовою для якісного надання послуг.
В«ІтіліумВ» є системою, зрозумілою найширшому колу програмістів: у основі лежить найпоширеніша в Россі технологічна платформа В«1С: Підприємство 8.1В». p> Система В«ІтіліумВ» виконана у вигляді конфігурації, розробленої в середовищі В«1С: Підприємство 8.1В». Це дозволяє самостійно доопрацювати систему: відкривши модель даних та прикладної функціонал.
Існує можливість інтеграцій з іншими системами, можлива робота через WEB-інтерфейсу. Механізм оновлення системи гарантують коректну роботу з новими версіями системи.
В
8. Призначення програмного продукту
Програмний продукт Ітіліум відноситься до класу програм Service Desk.
Система розроблена на базі В«1С: Підприємство 8.1В» і призначена для автоматизації процесів ITIL, бібліотеки передового досвіду організації управління ІТ-послугами. Програмний продукт В«ІтіліумВ» призначений для:
В· Прийому звернень користувачів.
Реєстрація звернень користувачів необхідна для якісної роботи ІТ-підтримки. Користувач звертається до Служби підтримки за телефоном (Реєстрацію здійснюється оператор), електронною поштою або через Web браузер. Користувачеві автоматично може бути надіслано повідомлення про реєстрацію звернення. Користувач також може бачити статус роботи з його інцидентів через web браузер. Звернення (Інциденти) можуть генерувати не тільки з картриджем, сервер повідомити про недостатньому обсязі дискового простору і т.д.
В· Управління проблемами
В· Управління конфігураціями та змінами
В· Управління рівнем сервісу, контроль sla (угод про рівні сервісу)
Ставлення ІТ-сервісу і бізнес-замовників формалізовані у каталозі послуг, по кожній послузі необхідна наявність угоди про рівень послуг (sla). В«ІтіліумВ» містить методичні матеріали щодо створення каталогу послуг, формуванню SLA. Завдяки додається методикою впровадження, ви можете впровадити систему повністю самостійно обравши відповідний варіант проекту. Сформувавши в системі каталог послуг і визначивши параметри угоди про рівень сервісу, ви визначаєте для всієї служби підтримки порядок робіт з обслуговування різних систем і подрозделеній, різних юридичних осіб.
Завдяки системі нарядів, ви зможете чітко визначити ваші фактичні витрати з надання послуг, виконання робіт. З необхідною періодичністю ви отримаєте необхідні звіти за фактичними параметрами SLA.
В· Управління Іт-фінансами
В· Управління релізами
9. Підтримка послуг
ITIL з підтримки послуг розглядає питання забезпечення доступу Замовника до послуг, необхідним для підтримки бізнес-функцій. У числі розглянутих питань:
В· Служба Service Desk;
В· Управління інцидентами;
В· Управління Проблемами;
В· Управління конфігурацією;
В· Управління Змінами;
В· управління реалізуються
10. Служба Service Desk
Служба Service Desk надає собою єдину точку контакту між постачальниками послуг і Користувачами а процесі повсякденного використання послуг.
Крім того, вона є центром прийому повідомлень про інциденти та запитів на обслуговування У зв'язку з цим на Служба Service Desk покладаються обов'язку інформування користувачів про події, діях і можливостях, які можуть впливати на здійснення Користувачами своїй повсякденній діяльності. Службі Service Desk можна делігіровать право введення Змін;
Які допоможуть уникнути Інцидентів. При цьому Service Deck повинна діяти в рамах своїх повноважень. Масштаб таких Змін повинен бути визначений заздалегідь, а відомості про всі таки Змінах повинні надходити в управління змінами. Перед Зміною специфікацій будь-якого Дисконтного елемента дуже важливо отримати схвалення підрозділи управління змінами.
11. Управління інцедент
Розмежування між інцедент і проблемами ймовірно є одним з найвідоміших, але не найпопулярніших вкладів бібліотеці ITIL в розвитку ІТ Сервіс-менеджменту. Хоча це розмежування іноді може заплутувати, але його головна перевага полягає в устоновленіі відмінності між швидким відновленням послуги і устоновленіем причини інциденту і її усуненням. Процес Управління Інцидентами призначений для усунення інциденту і швидкого відновлення надання послуг. Інциденти реєструються, причому якість реєстраційної інформації визначає ефективність ряду інших процесів.
12. Управління Проблемами
Якщо є підозри на пр...
