альної логіки на серверній частині використовується серверні реалізації додатків, такі як ASP (англ. Active Server Pages - В«активні серверні сторінкиВ»), JSP (англ. Java Server Pages - серверні сторінки з використанням Java). p> Існує кілька варіантів розгортання інфраструктури CRM-систем. Однією з форм функціонування CRM-систем є форма оренди з забезпеченням супутніх послуг, таких як резервування даних і забезпечення В«гарячогоВ» відновлення. У такому випадку все програмне забезпечення, необхідне для роботи CRM, надається постачальником і знаходиться на його сервері. Доступ до нього здійснюється компанією-замовником на основі оренди. Крім програмного забезпечення провайдер послуг надає апаратні платформи, мережеву інфраструктуру і забезпечує навчання персоналу. Найчастіше це дорогі готові або доопрацьовано під конкретного замовника системи. Іншою формою використання є розгортання системи з використанням інфраструктури самої організації. У такому випадку на службу інформаційних технологій покладається не тільки підтримку працездатності та стабільності системи, а й, як правило, її доопрацювання. p> Основні інструменти, які включає в себе технологія управління відносини з клієнтами [3]:
• збір в єдину клієнтську базу всієї накопиченої про клієнтах інформації;
• збір історії взаємин з клієнтами, партнерами та постачальниками;
• обмін інформацією між підрозділами і співробітниками без В«інформаційних провалівВ»;
• автоматизація послідовності робіт (Бізнес-процесів) і інтеграція їх у робоче середовище;
• отримання аналітичних звітів;
• прогнозування продажів;
• планування і аналіз ефективності маркетингових заходів;
• контроль задоволеності клієнтів, реєстрація та розбір скарг;
• накопичення знань компанії і управління ними.
3. Класифікація CRM-систем
Більшість існуючих CRM-систем народилися з систем, які давно автоматизували певні принципи взаємодії з клієнтами. Багато хто з поточних CRM-систем - це старі системи SFA (Sales Force Automation - Система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (Sales & Marketing System - Система Інформації про продажі і маркетинг), CSS (Customer Support System - Система Обслуговування Клієнтів) і їм подібні, в які додано трохи нових полів і змінено назву і позиціонування. Раніше (Приблизно до 2000 року) CRM-системи, як правило, були В«однобокіВ» (так звані В«менеджери контактівВ», або системи підтримки маркетингових заходів, або системи для автоматизації сервісних служб). Однак до 2006 року практично всі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі всі зазначені можливості та рівні обробки інформації. p> Існує безліч класифікацій CRM-систем. Однією з найпоширеніших класифікацій є поділ сучасних CRM-систем за рівнями обробки інформації та завданням, які вирішуються компаніями в ході використання CRM, на три ключові напрямки [4]: ​​
• Оп...
