еративний CRM;
• Аналітичний CRM;
• колабораційних CRM. p> Оперативний CRM - це рівень автоматизації оперативних процедур виконавців і оперативних керівників різного рівня. Вони забезпечують реєстрацію і оперативний доступ до первинної інформації з подіям, компаніям, проектам, контактів, документів і т. д. У Росії саме інформаційні системи цього рівня найчастіше називають CRM-системами. До даного шару відносяться фронт-офісні системи автоматизації маркетингу, продажів і сервісу; системи інтеграції фронт-офісних та облікових підсистем; власне облікові системи, що зберігають і обробляють фінансову інформацію про клієнтів. Споживачами результатів автоматизації даного рівня є безпосередні виконавці - співробітники відділів, що працюють з клієнтами: маркетологи, менеджери з продажу, секретарі, керівники відповідних лінійних підрозділів, комерційний директорат, служба сервісної підтримки. Важливо відзначити той факт, що подібні системи забезпечують надійну інтеграцію між окремими підсистемами. p> Аналітичний CRM - це рівень автоматизації управлінських процесів, пов'язаних з глибоким аналізом даних про клієнтської базі компанії. Відповідно, інформаційні системи, що входять в цей шар, це системи організації сховищ даних, системи оперативного і статистичного аналізу клієнтської бази. Такі системи надають звітність за первинними даними, глибокий аналіз інформації в різних розрізах (воронка продажів, аналіз результатів маркетингових заходів, аналіз ефективності продажів в розрізі продуктів, сегментів клієнтів, регіонів і т. п.). Споживачами результатів автоматизації даного рівня є найчастіше керівники, що займаються стратегічним управлінням компанії. p> У число завдань, що вирішуються за допомогою аналітичного CRM, входять синхронізація розрізнених масивів даних і пошук статистичних закономірностей у цих даних для вироблення найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів і т.п. Вимагає хорошої інтеграції систем, великого обсягу напрацьованих статистичних даних, якісного аналітичного інструментарію.
Аналітичний CRM менш популярний, ніж оперативний. Його основи стикаються з концепціями Data Warehousing, Data mining, тому постачальники систем у цих областях активно просувають і репозіціоніруют свої системи як системи Аналітичного CRM (наприклад, SAS). Цей клас систем найбільш застосуємо в електронній комерції. Дані, що генеруються подібними системами, успішно використовуються маркетинговими відділами, а також вони можуть бути надані клієнту. p> Можлива комбінація оперативних і аналітичних систем. Її називають CRM для управління компаніями [5] . Вони дозволяють виділяти цільові групи, а також здійснювати двосторонній зв'язок з клієнтами за допомогою розсилки повідомлень рекламного характеру і різних інформаційних матеріалів. Для цього використовуються різні канали: традиційна та електронна пошта, телефонний зв'язок, SMS. Системи виконують функції зберігання та обробки...
