ення про впровадження CRM-проекту на підприємстві, вище керівництво повинне гранично чітко відповісти на цілий ряд питань, зокрема:
• навіщо підприємству потрібна CRM-система;
• чи є бізнес-процеси на підприємстві і корпоративний дух співробітників в достатній мірі задовільними для впровадження CRM-системи як ідеології та інструментарію побудови відносин з клієнтом;
• хто буде ключовим користувачем нової системи; p> • які реальні плани і масштаби інвестицій в CRM-проект, терміни впровадження та прогнозовані терміни окупності з урахуванням світового та, особливо, російського досвіду на ринках ІТ.
2. Архітектура CRM -системи
Використання CRM-систем вигідно кожній фірмі, однак найбільшу користь CRM-системи приносять компаніям сектора В«business-to-businessВ», використовує метод прямих продажів товарів і послуг кінцевому споживачеві. Продукт або послуга тут - товар, вигода від використання якого споживачеві не завжди видно відразу. Або ж вони (товар або послуга) знаходяться в висококонкурентному ринку, що надає клієнтові різноманіття вибору. Прикладами таких компаній є комп'ютерні, рекламні, консалтингові фірми, банки та ін Прямі продажі увазі безпосереднє тривалий взаємодія співробітників компанії-продавця з клієнтом. І успіх взаємодії часто залежить від того, наскільки якісно менеджер підготувався до зустрічі з клієнтом. Саме, якість роботи з клієнтом, що забезпечується повнотою інформації про нього, стає найважливішою конкурентною перевагою компанії. Особливо, у випадках, коли бізнес компанії побудований на операціях з тривалим циклом їх здійснення. Можливість відстежити історію роботи з клієнтом, спрогнозувати його реакцію на вживаються дії - все це різко збільшує шанси компанії на успішне завершення угоди.
Ідеологічно основою функціонування CRM-системи є централізована БД, обслуговуюча весь процес взаємовідносин з клієнтами на всіх його етапах. У силу цього найбільш поширеною реалізацією, що забезпечує максимально ефективну організацію, є реалізація з використанням клієнт-серверного принципу взаємодії [2]. Додаток як правило реалізовано у формі В«тонкогоВ» клієнта, тобто користувачі отримують доступ до інформації, що зберігається в централізованій базі даних за допомогою веб-браузера. Причому, це можуть бути як внутрішні, так і зовнішні по відношенню до компанії користувачі. Аналітична частина функціоналу CRM-сервера може включати в себе дві складові частини: СУБД для зберігання і базової обробки інформації та інструменти OLAP (англ. online analytical processing, аналітична обробка в реальному часі) - технологія обробки інформації, що включає складання і динамічну публікацію звітів і документів. Використовується аналітиками для швидкої обробки складних запитів до базі даних і для аналізу даних в режимі on-line. Найбільше застосування OLAP знаходить у продуктах для бізнес-планування і сховищах даних.
Для реалізації функціон...
