алом фірми (наприклад, вечеря в ресторані). У результаті такої взаємодії у споживача складається уявлення про якість обслуговування. Дуже часто думка споживачів про якість наданої послуги грунтується головним чином на їх оцінці дій обслуговуючого персоналу, а також на їх оцінці інших клієнтів, з якими їм доводиться стикатися. Процвітаючі сервісні підприємства докладають величезних зусиль, підбираючи, навчаючи і стимулюючи своїх службовців, в першу чергу (але не тільки) тих, хто безпосередньо контактує зі споживачами. Багато фірм також намагаються знайти спосіб керувати поведінкою своїх клієнтів. p align="justify">. Реклама та навчання. Жодна маркетингова програма не буде успішною без ефективного спілкування з нинішніми та потенційними споживачами. Цей компонент виконує три життєво важливі функції: забезпечує споживача необхідною інформацією і можливістю скористатися консультаціями фахівців, переконує цільових споживачів у перевагах певного продукту, а також у певних ситуаціях стимулює прагнення клієнтів до тих чи інших дій. p align="justify"> У маркетингу послуг більша частина інформації носить освітній характер, особливо якщо мова йде про залучення нових клієнтів. Компанії намагаються демонструвати клієнтам вигоди своїх послуг, а також пояснювати, де і коли ними можна скористатися і як взяти участь в процесі надання послуг. Подібна інформація може поширюватися службовцями, наприклад продавцями та консультантами, або за допомогою різних засобів масової інформації: телебачення, радіо, газети, журнали, рекламні щити, брошури і Web-сайти. Використовувані методи просування компанією своїх послуг нерідко стають основним рушійним мотивом вибору споживачем тієї чи іншої марки і сприяють залученню уваги споживачів до послуг фірми і мотивації їх до певних дій. p align="justify">. Матеріальні свідчення. Зовнішній вигляд будинків, порядок на прилеглій території, транспортні засоби, внутрішнє оздоблення, обладнання, службовці компанії, реклама, друковані матеріали та інша візуальна інформація служать фізичним, матеріальним свідоцтвом якості обслуговування фірми. Сервісні підприємства повинні дуже уважно ставитися до цих свідченнями, оскільки вони роблять величезний вплив на думку споживачів про якість пропонованих їм послуг. p align="justify">. Ціна та інші витрати клієнтів підприємств сфери послуг тісно пов'язані з управлінням витратами, які несуть споживачі, отримуючи натомість вигоди від обслуговування. Обов'язки менеджерів в даній сфері не обмежуються традиційними завданнями цінової політики, такими як встановлення роздрібних продажних цін, торгових націнок і умов кредитування. Менеджери сфери послуг повинні також прагнути звести до мінімуму і інші витрати, які несуть споживачі при придбанні та використанні послуг їх організацій, включаючи тимчасові, розумові та фізичні витрати, а також неприємні відчуття, наприклад звуки або запахи. p align="justify"> Так у міру посилення конкуренції у сфері послуг організаціям стає все важливіши...
