неджерам необхідно визначити характеристики основного продукту (товару або послуги) і ряд додаткових сервісних елементів, необхідних для якісного надання послуги. При цьому необхідно враховувати вигоди, які бажають отримати споживачі, а також те, наскільки затребувані аналогічні послуги, надані конкурентами. Коротше кажучи, вони повинні уважно ставитися до кожного аспекту процесу надання послуги, який має потенціал створення цінності для споживачів. p align="justify">. Місце, кіберпростір і час. Обслуговування споживачів пов'язано з вибором місця і часу виконання операцій і передбачає фізичні або електронні канали збуту (або і ті, і інші), залежно від характеру наданої послуги. Завдяки електронній пошті і Internet послуги можна доставляти через кіберпростір споживачеві, який зможе скористатися ними в той час і в тому місці, які для нього найзручніше. При реалізації стратегії надання послуг швидкість і зручність місця і часу для споживача стають дуже важливими чинниками. p align="justify">. Процес. Створення нових елементів продуктів і надання їх споживачам передбачає розробку і реалізацію ефективних технологічних процесів. Технологічний процес являє методику і послідовність дій, за допомогою яких працюють сервісні операційні системи. Погано сплановані технологічні процеси часто викликають невдоволення споживачів, викликане повільною, бюрократичної і неефективною системою обслуговування. Крім того, недосконалі технологічні процеси негативно позначаються на якості роботи персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачами, що призводить до зниження ефективності операцій і підвищує ймовірність виникнення помилок. p align="justify">. Продуктивність і якість повинні розглядатися як єдине ціле. Жодна сервісна фірма не може дозволити собі їх розділяти. Продуктивність - це показник, що описує, наскільки ефективно використовуються ресурси перетворюються в результати, що мають певну цінність для споживачів; якість свідчить, наскільки та чи інша послуга задовольняє споживача; наскільки вона виконує його побажання, відповідає його очікуванням і відповідає його потребам. Очевидно, що підвищення продуктивності стає необхідним для ефективного контролю над рівнем витрат, однак менеджерам слід остерігатися надмірного зниження рівня обслуговування, здатного викликати невдоволення споживачів (а, можливо, і персоналу фірми). Якість послуги, за визначенням споживачів, лежить в основі її успішної диференціації серед послуг конкурентів і сприяє формуванню постійної клієнтури. Однак слід пам'ятати, що інвестуючи кошти в підвищення якості послуг і забуваючи при цьому про необхідність балансу між додатковими витратами і додатковими доходами, до яких ведуть такі дії, фірма ризикує поставити під загрозу свою продуктивність.
. Персонал. Багато видів послуг увазі пряме, особиста взаємодія між клієнтами і персон...
