двантажень і поставок;
перевіряє фотографії, зроблені при відвантаженні (для регіональних клієнтів і мереж);
отримує пояснювальні від співробітників складу у разі виявлення факту порушення заводської упаковки на складі.
перевіряє документи і фотографії приходу з даної партії
перевіряє відповідність дати і часу, зазначеної в заявці менеджера ОП, фактичним параметрам доставки і претензії клієнта з доставки;
перевіряє наявність у заявці адреси, контактного обличчя і планового інтервалу часу доставки;
проводить необхідні переміщення в обліковій базі даних;
перевіряє час фактичного відвантаження товару складом;
вносить інформацію про результати розгляду претензії в моніторинг претензій клієнтів.
Як бачите, навіть цей неповний перелік дій показує, що по кожній претензії потрібно проводити досить об'ємне розслідування, якщо ви дійсно хочете розібратися в причинах цієї претензії. Ці дії вимагають певних ресурсів. Тому, багато великі фірми нерідко задовольняють дрібні претензії (наприклад, до $ 10) без розгляду.
Закінчивши розслідування, фахівець служби якості готує свій висновок за встановленою формою. Даний висновок надається для підготовки обгрунтованого думки керівнику підрозділу, до якого за результатами розслідування віднесена відповідальність за допущені відхилення від технології. Потім, укладення з відповідними погодженнями і думками направляється посадовій особі, уповноваженій приймати остаточне рішення по претензіях клієнтів.
4. Інформаційне забезпечення процесу відпрацювання претензій клієнтів.
Ви звернули увагу на те, що дії фахівця служби якості при відпрацюванні претензії, починаються і закінчуються внесенням інформації в спеціальний моніторинг? Це найважливіший аспект в управлінні якістю. Якщо ви не будете акумулювати інформацію про претензії, то відповідно, ви не зможете адекватно виявити причини їх виникнення. Отже, постановка завдань щодо усунення причин з виникнення також може виявитися некоректною.
Але почнемо з самого початку - з подачі претензії клієнтом.
До кого, куди і як повинен звернутися клієнт з претензією? Чи може він просто зателефонувати працюючому з ним менеджеру відділу продажів, або для цього потрібні додаткові дії?
Це питання вирішується по-різному залежно від розмірів компанії.
У великих і малих компаніях претензії приймають і первинно обрабативают менеджери відділів продажів. Але при цьому, керівництво компанії ризикує втратити частку претензій клієнтів на самих менеджерів. А таких буває не мало - задвоєння замовлення, помилки в найменуваннях і кількості при формуванні замовлення, крім того, скарги на відсутність рекламної інформації про товар, інформації про акції, системі знижок і т.п. Тому, у великих компаніях клієнтам пропонується звертатися з претензіями в єдиний Coll-center, який зазвичай включений до складу департаменту маркетингу.
При надходженні претензії, вона заноситься в базу даних, їй присвоюється номер, ознака (вид претензії), і центр відповідальності, куди дана претензія направляється на подальший розгляд. У базі даних створюється картка претензії, фіксується час її подачі, необхідна інформація для ідентифікації виконаних операцій, а також час її відпрацювання (момент відправлення відповіді Клієнту). Крім моніторингу претензій, Coll-center контролює і час задоволе...
