дрозділи. Також, необхідно час, щоб підготувати і відправити офіційну відповідь клієнту з додатком документів, матеріалів і т.п. Більш докладно, технологічний цикл відпрацювання претензій ми розглянемо нижче.
Другий показник післяпродажного сервісу - час удовлеторенія претензії.
Це означає, що з моменту позитивної відповіді клієнту на його претензію, ви повинні зробити наступний крок - або допоставить товар (при недовкладення), або прийняти повернення (у разі браку товару або надлишків), або обміняти (у разі пересорта або шлюбу) товар. І це повинно бути зроблено також у терміни, зафіксовані в корпоративному стандарті якості і в договорі в вашим клієнтом. Терміни, залежно від віддаленості клієнта, встановлюються різні. Але при цьому, сторони намагаються дотримати одна умова - закінчення розгляду і задоволення претензії має бути в межах звітного періоду з бухгалтерського обліку.
Багато відомих по всьому світу компанії обчислюють цикл розгляду і задоволення претензій навіть не днями, а годинами. І саме завдяки цьому, вони і стали транснаціональними ...
Загальна схема дерева основних показників якості наведено на рис.1.
3. Технологія відпрацювання претензій.
Для організації відпрацювання претензій клієнтів вам знадобиться створити спеціальний підрозділ (назвемо його Службою якості), яке має бути, по-перше, максимально незалежним від виробничих і комерційних підрозділів компанії. Бажано, підпорядкування або директору з маркетингу, або безпосередньо керівнику компанії. По-друге, службою якості повинне бути укомплектоване найбільш досвідченими працівниками, які добре знають, з одного боку технологію виробництва товару / послуги, з іншого боку, вимоги до якості продукту, встановлені законодавством і Корпоративним стандартом якості. По-третє, службою якості повинна керуватися регламентами та іншими ВНД, розробленими в компанії в області якості.
Переходимо до технології відпрацювання претензій.
Отже, співробітник служби якості отримав претензію від клієнта.
Типовий бланк претензії може виглядати приблизно таким чином:
Отримавши дану претензію, фахівець служби якості здійснює такі основні дії:
вносить інформацію про надійшла претензії в моніторинг претензій клієнтів;
перевіряє документи, надані клієнтом по претензії;
звіряє розпорядження на набір (РН) і відвантажувальні документи;
Перевіряє час надходження РН на предмет відповідності регламенту, а також внесення коригувань по № накладної;
встановлює ПІБ працівників, які виробляли набір, контроль, упаковку і відвантаження;
перевіряє позначки клієнта на відвантажувальних документах про порядок приймання товару, порушеннях упаковки коробок тощо, звіряє документи з претензії з даними відмітками;
запрошувати пояснювальні записки від водія-експедитора, в т.ч. найманого, по порядку приймання-передачі вантажу;
ініціює проведення інвентаризації товарних залишків за найменуванням з урахуванням проведених за період ві...
