ВСТУП .
Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання готельних послуг і аналіз споживчої поведінки озброює керівників і спеціалістів фірми потужним арсеналом, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному ринку, а саме - знанням свого клієнта. В«Знати свого клієнтаВ» - основний принцип маркетингу.
Правильне розуміння споживачів надає готелі можливості:
В· прогнозувати їх потреби;
В· виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом;
В· поліпшувати взаємини з потенційними споживачами;
В· набувати довіру споживачів за рахунок розуміння їх запитів;
В· розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про вибір тієї чи іншої готелю;
В· з'ясовувати джерела інформації, використовувані при ухваленні рішення про покупку;
В· встановлювати, хто і яким чином впливає на вироблення і ухвалення рішення про придбанні готельного продукту;
В· виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;
В· створювати систему зворотного зв'язку з споживачами готельних послуг;
В· налагоджувати ефективну роботу з клієнтами. p> Формування правильного розуміння споживачів в маркетингу виходить з таких принципів:
В· споживач незалежний;
В· поведінка споживачів осягається за допомогою досліджень;
В· поведінка споживачів соціально законно. p> У процесі маркетингових досліджень готельне підприємство має отримати відповіді на наступні принципові питання:
Хто у цей момент є клієнтом підприємства і хто може стати їм у перспективі?
Які потреби і побажання клієнтів?
Які фактори впливають на потреби клієнтів?
Які мотиви призводять споживачів до придбання послуг готелів?
Які незадоволені потреби існують у клієнтів (в яких послугах вони потребують), які можуть стати важливим джерелом ідей розвитку і вдосконалення діяльності фірми?
Як здійснюється процес прийняття рішення про придбання туристських послуг або зверненні в ту чи іншу туристську фірму?
При придбанні готельного продукту споживачі певним чином реагують на зовнішні спонукальні стимули, що включають фактори середовища та фактори комплексу маркетингу. Причому готель може надавати безпосередній вплив тільки на фактори маркетингу. Впливати ж на клієнта через спонукальні чинники вона може лише опосередковано. На ухвалення рішення про придбання готельних послуг також впливає особисті характеристики клієнта і його мотиви.
Таким чином, роль маркетингових досліджень споживачів зводиться до вивчення:
Факторів, впливають на клієнта;
Мотивів поведінки клієнта;
Процесу прийняття рішення про придбання готельних послуг.
В
1. Поведінкові характеристики споживачів готельних
послуг.
1.1. Фактори, що роблять вплив на споживачів.
Все різн...
