рганізації, оснащення її обладнанням, укомплектування штатами і пр.
Технологічний процес специфічний для кожної групи послуг. Наприклад, технологічний процес послуги роздрібної торгівлі включає приймання товарів, забезпечення зберігання, передпродажну підготовку, викладку товарів. Технологічний процес послуги з хімічного чищення складається з сортування виробів, видалення специфічних забруднень (виведення плям), зачистки виробів (обробки спеціальними реагентами забруднених місць на них перед обробкою органічними розчинниками), обробки виробів в середовищі органічних розчинників, просочення виробів, волого-теплової обробки, перевірки якості.
З наведених прикладів випливає, що технологічний процес забезпечує якість роботи як результат послуги.
Зміст процесу надання послуги (складові його етапи) може бути різним, але неодмінною його частиною є процес обслуговування. Під ним розуміється діяльність виконавця при безпосередньому контакті зі споживачем послуги [18, c.163]. Якість обслуговування являє собою сукупність двох характеристик: характеристик процесу і характеристик умов обслуговування.
Характеристикою процесу обслуговування є культура обслуговування. Вона визначається професіоналізмом і етикою обслуговуючого персоналу. Умови обслуговування - сукупність факторів, що впливають на споживача послуги в процесі обслуговування.
У сучасному трактуванні визначення послуги звучить як узгоджений процес взаємодії двох або більше суб'єктів ринку, коли одні суб'єкти впливають на інші з метою створення, розширення або відтворення можливостей останніх в отриманні фундаментальної користі (благ).
Таким чином, послуга - вид діяльності або благ, який одна сторона може запропонувати інший, і який за своєю суттю не є відчутним і не результується у власність клієнта. Виробництво послуги може бути, а може і не бути пов'язане з фізичним продуктом.
Послуги можуть проводитися людьми та обладнанням; опинятися в присутності клієнтів і в їх відсутність; бути спрямованими на задоволення особистих потреб або потреб організацій; носити комерційний і некомерційний характер; опинятися частнимі та державними організаціями. Прикладами послуг є транспортні, банківські, страхові та туристичні продукти; результати діяльності побутових, автосервісних організацій, технічне обслуговування та ремонт ін [4, c. 28].
1.2 Цінові системи ринку послуг і методика формування ціни
Ціна є для підприємства не тільки важливим фактором, що визначає прибуток, а й умовою реалізації товарів у силу наступних причин:
перше, на відміну від більшості методів, застосовуваних щодо стимулювання попиту, використання ціни не потребує додаткових грошових витрат, як при проведенні рекламних заходів, індивідуалізації продукту, просуванні і т.д.;
друге, споживачі привабливість товарів, виражену в ціні, знаходять легше, ніж на основі реклами, індивідуалізації продукту тощо;
третє, навіть коли інші методи стимулювання, зокрема організація персональних продажів і реклами, є основними, ціна може використовуватися як потужний засіб їх підтримки [15, c. 33].
Аналіз досвіду роботи американських компаній щодо встановлення цін показує, що вони заст...
