30 секунд. По-іншому, кількість дзвінків абонентів з пріоритетним обслуговуванням, прийнятих операторами першої лінії протягом перших 30 секунд * 100 / загальна кількість дзвінків абонентів масового ринку з пріоритетним обслуговуванням, що надійшли на першу лінію.
. Показник SL по виділеному обслуговуванню - це відсоток викликів, прийнятих оператором протягом 30 секунд (кількість дзвінків ключових клієнтів, прийнятих оператором протягом 30 секунд * 100 / загальна кількість дзвінків, що надійшли від ключових клієнтів).
Важливо знати, що рівень обслуговування змінюється дуже помітно, якщо змінюється кількість операторів. Чим більше операторів буде на лінії, тим менше час очікування відповіді. Зменшення кількості операторів веде до збільшення часу очікування і того, що частина абонентів не стануть чекати. Брак тільки одного оператора може знизити рівень обслуговування в середньому на 20 відсотків. У той же час один додатковий оператор може надати позитивний вплив на показники. Для вирішення цього завдання зазвичай використовують два способи:
Експертну оцінку;
- Математичну модель, яка враховує специфіку
вхідних дзвінків - випадковий режим їх надходження та наявність черги для очікування відповіді. Наприклад, Калькулятор Ерланга. Дані показники знімаються за допомогою певних програмних забезпечень. Звіт введеться по кожному оператору окремо у вигляді таблиці на кожен момент часу. Приклад звіту на малюнку
Четвертий показник - Lost Call Rate - відсоток втрачених викликів. Також даний показник є кількісним і поділяється за видами обслуговування. Показник Lost Call Rate по стандартного обслуговування - це загальна кількість звернень абонентів низького пріоритету в ЦОВ, що надійшли на операторів першої лінії - (кількість оброблених звернень операторів першої лінії) * 100 / загальна кількість звернень абонентів низького пріоритету в ЦОВ, що надійшли на операторів першої лінії. Показник Lost Call Rate по другій лінії - це загальна кількість звернень в ЦОВ, що надійшли операторам другої лінії (кількість викликів, оброблених операторами другої лінії * 100 / загальна кількість звернень абонентів масового ринку в ЦОВ, що надійшли на операторів другої лінії). Під опис даного показника входить таке поняття як, пропущений виклик. Пропущеним вважається телефонний виклик, де з'єднання було припинено під час очікування в черзі за ініціативою клієнта або внаслідок збою в роботі системи. Але також буває, що в деяких ЦОВ оператора мобільного зв'язку, скидання відбувається з ініціативи оператора. Такі випадки помічені в більш невдосконалений ЦОВ. Даний показник знімається за допомогою певних програмних забезпечень. Звіт введеться по кожному оператору окремо у вигляді таблиці на кожен момент часу, так само як рівень обслуговування (SL).
П'ятий показник - IVR Cross.
IVR (Interactive Voice Response) ЦОВ операторів мобільного зв'язку являє собою комп'ютерну систему, яка управляє вхідними телефонними дзвінками. Сучасні системи IVR містять незалежну можливість обробки дзвінків поряд з телекомунікаційними платами для обробки функцій телефону. Це дозволяє системі IVR керувати кількома вхідними викликами відразу. На даний момент на ринку є багато різних комп'ютерних систем IVR, які постійно мають розвиток. У зв'язку з багатьма сучасними рішеннями IVR може о...
