бробляти сотні одночасних телефонних дзвінків і можна об'єднати в мережу, щоб обробляти тисячі дзвінків одночасно. Інтерактивна система голосового відповіді <# «justify">
Цей звіт IVR надає інформацію про виклик в розбивці по окремих дат, зокрема кількості викликів, ініційованих протягом дня. Наступна інформація включена в цей звіт:
· Дата - Певна дата, яка підпадає під діапазон дат звіту.
· Всього - загальна кількість викликів, ініційованих в рамках кожної дати.
· Протокол - загальний час всіх дзвінків всередині кожної дати.
· Середнє - Середня довжина по телефону (хвилин) для кожного виклику в межах кожного дня.
· Трансфер - Загальна кількість раз виклик був переведений на кожен день.
· Середній - Середнє число раз виклик був переведений на кожен день.
Шостий показник - FCR24. FCR - це відсоток людей подзвонили в контакт-центр, які отримали вичерпний (закінчений) відповідь на своє питання з першої спроби. Показник FCR є одним з найважливіших показників для будь-якого ЦОВ оператора мобільного зв'язку. Розрахунок показника проводиться таким чином: FCR=100 - повторні / всього взаємодій * 100%, де всього взаємодій - це відпрацьовані виклики, з якими був завершений розмова без перекладу на інші напрямки.
Якщо відбувається консультаційне з'єднання з супервайзером (СВ), то власник взаємодії не змінюється на співробітника супервайзера. Так як співробітник супервайзер НЕ взаємодіяв з клієнтом, але якщо фахівець переводить клієнта на лінію СВ, то власник взаємодії змінюється.
Повторні - ознака, якщо існує інше, створене раніше взаємодія, від складеного від поточного не більше, ніж на 24 години, з будь-якою темою від того ж клієнта. Наприклад, завершивши розмову діалог з клієнтом, він передзвонює в ЦОВ протягом 24 годин, і відповідно, створюється взаємодія, яка буде вважатися повторними для оператора. У цьому випадку не важливо скільки разів за 24 години звернутися клієнт ще раз, факт повторного звернення вже є.
Приклад: клієнт звернувся в ЦОВ 4 рази протягом 24 годин.
Тобто якщо виклик клієнта перекладається, то власник взаємодії змінюється. Аналіз показника здійснюється по власникам взаємодій, тобто за наявності повторного звернення в розрахунку будуть враховані співробітники, який завершив розмову.
При вивантаженні даного показника використовуються фільтри:
. Основні:
- канал обігу;
тип взаємодії - вхідне;
Макро-регіон абонента;
номер абонента;
. Додаткові:
виключаються різні тестові номери телефонів;
номери співробітників організації;
співробітники офісу продажу організації.
Статистика введеться у вигляді таблиці в режимі реального часу.
Сьомий показник - комплексний показник якості ЦОВ оператора мобільного зв'язку. Показник CCQI - індекс показника якості ЦОВ. Даний показник вимірюється в балах і при розрахунку враховуються такі показники як: SL, LCR всіх напрямків обслуговування, без урахуванн...
