клієнтського сервісу оперує цим поняттям і його цифровим значенням, доводячи як високий рівень обслуговування клієнтів його Компанії.
Отже MSI в ЦОВ оператора мобільного зв'язку - це індекс задоволеності клієнта, отриманий в результаті проведеного дослідження «Mystery shopper». У кожному Макро-регіоні скоюється по 300 дзвінків в ЦОВ оператора мобільного зв'язку і по 100 дзвінків на телефонні центри двох основних конкурентів даного оператора зв'язку в даному Макро-регіоні. Для проведення дослідження використовується 10 повністю уніфікованих сценаріїв. У ході розмови після розмови оцінюються основні параметри телефонного обслуговування. Для оцінки кожного параметра використовується 4-х бальна шкала; при цьому кожне значення шкали чітко прописано для кожного оцінюваного параметра. Оцінювані параметри за методикою «Mystery shopper»:
1. Привітання абонента (в якій формі, наскільки дружелюбно);
2. Ввічливість;
. Своєчасність реагування оператора (як швидко запропонував допомогти);
. Емоційність (усмішка в голосі, гарний настрій);
. Культура спілкування продавця:
- грамотна мова;
- використання «слів-паразитів», технічного та іншого жаргону;
зацікавленість (доброзичливість / дружелюбність, дійсне бажання допомогти клієнту);
повагу, терпимість, ввічливість;
. Кваліфікація персоналу:
здатність виявити потреби абонента (задають Чи уточнюючі питання, чи виявляють зацікавленість у клієнті);
рівень знань з задатися питанням абонента, швидкість і правильність відповіді;
- спілкування (викладають чи характеристики зрозумілою і доступною лексикою, чи знаходяться в постійному контакті з клієнтом);
робота з запереченнями (чи спокійно реагують, чи приводять контраргументи);
. Завершення контакту (резюмування діалогу, обов'язкове питання: чи можливо чимось ще допомогти; прощання).
Основні завдання, які може вирішувати це метод:
дослідження якості обслуговування для внутрішніх цілей компанії (володіння навичками активних продажів, дотримання прийнятих в компанії стандартів обслуговування клієнтів, моніторинг якості обслуговування по філіях і т.п.);
оцінка проведеного навчання;
перевірка готовності мережі до запуску масштабної маркетингової акції;
порівняння якості обслуговування у своїй мережі з якістю обслуговування в мережах-конкурентах (бенчмаркінг): отримання інформації, у чому сервіс конкурентів перевершує, а в чому поступається вашої мережі;
виробники часто використовують метод для оцінки лояльності персоналу у просуванні послуг.
Також даний показник знімає звіт щомісяця в хронологічному вигляді для кожного Макро-регіону.
Третій показник не менш важливий, ніж перші два, але вже кількісний - це рівень обслуговування (Service Level) (SL). Показник SL вимірюється також у відсотках і підрозділяється за видами обслуговування. 1. Показник SL з пріоритетного обслуговування - це відсоток викликів, прийнятих оператором протягом перших ...
