премію. Я навіть чув про таку премії - за виконання стандартів. Важливо, що прояв сервісу і клієнтоорієнтованості було в другому ».
вищесказаного приклад є вдалим доказом того, які відмінності є в розумінні клієнтоорієнтованості з боку менеджменту компанії і як правильно задовольняти потреби клієнтів. Яка компанія є більш конкурентоспроможною? Відповідь очевидна.
Надання якісного сервісу не обмежується лише посмішкою, словами ввічливості, дотриманням мовних конструкцій, стандартів і т.п. Все це лише верхівка айсберга. Клієнтоорієнтована компанія повинна вибудувати систему, в якій буквально все пронизане участю у процесах вдосконалення взаємовідносин з клієнтами. Більш важлива частина - це розробка технології і систем, які дозволяють зробити роботу добре з першого разу. Ніякі стандарти, посмішки, слова ввічливості, декорації не допоможуть, якщо не вибудувана система і ваш продукт або послуга не влаштовують клієнта.
Проілюструємо прикладами. Зазвичай магазини роблять замовлення у постачальників, орієнтуючись на досвід продажів того чи іншого продукту, приблизно розраховуючи плани споживання. Не завжди ці плани збуваються, і продукція або псується або ж довго залежується на складі, що робить істотний негативний вплив на бізнес при великих обсягах продукції. Здавалося б, яке відношення до клієнтоорієнтованості має планування запасів у звичному своєму розумінні.
Порівняємо підхід компанії Wal-Mart, який в цьому плані має відмінний досвід, спрямований на задоволення потреб своїх клієнтів: у нього найкраща складська система в американській роздрібній торгівлі. Кожна продукція в магазині має свій штрих-код і коли вона продається, цей факт записується в касовому лічильнику. В кінці дня дані з усіх касових апаратів відправляються не тільки на склади Wal-Mart, але і постачальникам продукції. Так що, постачальники завжди в курсі продажів практично на щоденній основі: немає необхідності вести додаткові розрахунки, робити прогнози споживання. Постачальник сам бачить, який товар необхідно поставити, а з яким почекати. Все це приголомшливе знижує складські витрати, а головне товар не залежується і завжди свіжий.
Але Wal-Mart на цьому не зупиняється. Тут постачальників просять упаковувати товари так, щоб продавець логічно і функціонально міг розставити їх на полицях (наприклад, светри упаковуються разом з сорочками). Крім того, продавець перевіряє комплектність за допомогою апарату для зчитування штрих кодів. Йому не треба нічого рахувати і записувати. Так як всі товари реєструються автоматично, немає ні якої можливості щось переплутати.
Прагнення Wal-Mart в постійному вдосконаленні криється в їх умінні чути голос свого клієнта і в усьому відповідати йому, починаючи від місця розташування, вивіски, вітання на вході, закінчуючи логічно правильною розстановкою товарів в магазині і автоматизацією управління складськими запасами.
Конкурентоспроможність Wal-Mart говорить сама за себе. За даними 17-го щорічного звіту «Глобальні сили рітейла 2014 року» компанія Wal-Mart і раніше залишається лідером у світі ритейлу. Річний оборот компанії перевищив 469,2 млрд.доларів США, що більш ніж в 4,5 рази перевищує аналогічні показники найближчих переслідувачів.
Вищенаведені міркування і практичні приклади показують наскільки важливо орієнтувати свій бізнес на клієнта. На жаль, радянська спадщина дає про себе знати. Більшість країн пострадянського простору досі не відвикли від старих звичок, і ведуть бізнес, орієнтуючись на отримання максимальної вигоди в короткі терміни. До того ж у величезному перетворенні потребує психологія ведення бізнесу, в першу чергу, залежить від самих топ-менеджерів, багато з яких все ще є прихильниками консервативності.
Зміна бізнесу в сторону клієнта є складним завданням і без системного підходу, починаючи від виховання клієнтоорієнтованості дітей, вивчення психології взаємовідносин у школі, вищих навчальних закладах, при підготовці майбутніх менеджерів з управлінським програмам, закінчуючи побудовою клієнтоорієнтованої атмосфери повсюди не обійтися.
людський ресурс споживчий цінність
Список використаної літератури
Журнали
Джон Шоул. Міфологія сервісного світу//Територія Клієнта.- 2011. - листопад.- С. 4-10.
Д.Серебреннікова. Парадокс російського сервісу//Територія Клієнта - 2012. - березень.- С.32 - 39.
Книги
Ф. Коттлер. Основи маркетингу. Короткий курс.- Москва: Вільямс, 2007. - С. 656
Е.П. Голубков. Маркетингові дослідження: теорія, методологія і практика.- Москва: Финпресс, 2005. - С. 464
А.П. Панкрухин. Маркетинг.- Москва: Омега, 2005 - С. 204
Д. Шоул. Першокласний сервіс - як конкурентна перевага.- Москва: Альп...
