Волгоградський філія
Федеральне агентство з освіти
Федерального державного освітнього
Установи вищої професійної освіти
"Російський державний університет туризму та сервісу"
Курсова робота
з дисципліни:
ТЕХНІКА І ТЕХНОЛОГІЇ В СОЦІАЛЬНО-культурний сервіс і туризм
на тему:
СПЕЦІАЛЬНІ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ кліетом У контактній зоні СЕРВІСНОГО ПІДПРИЄМСТВА
Виконала: студентка 5 курсу гр.5Тпз
Поминова А.В.
Науковий керівник: Косян С.Б.
Волгоград 2009р.
Зміст
Введення
Глава 1. Патологічні особливості споживача послуг
1.1 Характерні риси сучасного споживача турпослуг
1.2 Психологічні портрети клієнтів і працівників контактної зони
1.3 Види організаційних комунікацій на підприємствах сфери послуг
Глава 2. Особливості взаємодії з клієнтом
2.1 Взаємодії з клієнтом в готелі
2.2 Характеристика професійного і ділового спілкування у сфері туризму
2.3 Як поводитися з важкими людьми різних типів
Висновок
Список використаної літератури
Додаток № 1
Введення
В даний час індустрія туризму є однією з найбільш динамічно розвиваються галузей світового господарства. Повною мірою це відноситься до російського туризму, який, активно розвиваючись, починає включатися в конкурентну боротьбу на світовому туристичному ринку. У той же час є ряд факторів, що негативно впливають на життєдіяльність російських туристичних організації. Одним з основних є слабка професійна підготовка значної частини співробітників, виявляється в їх недостатній компетентності, невмінні здійснювати ефективне професійне і ділове спілкування і, як наслідок, низькою результативності праці.
Працівникові контактної зони необхідні такі спеціальні здібності, як комунікабельність (товариськість), спостережливість, такт, розуміння замовника, передбачення результатів обслуговування. Для розвитку спеціальних здібностей працівникові слід сформувати у себе установку на оволодіння професійною етикою.
Здібності знаходяться в тісному зв'язку з такими складовими особистості, як знання, навички, вміння. Приміром, здібності працівника обслуговуючої діяльності проявляються і в тому, що він швидко і добре володіє прийомами професійної поведінки.
У цій роботі ми розглянемо як треба правильно спілкуватися з клієнтами. Опишемо психологічні портрети часто зустрічаються людей.
Глава 1. Патологічні особливості споживача послуг
1.1 Характерні риси сучасного споживача турпослуг
Однак хто він - сучасний споживач турпослуг? Які його характерні риси та поведінкові особливості? Відповіді на дані питання вимагають з'ясування загальних тенденцій розвитку попиту на турпослуги в останні десятиліття. До таких мегатенденціі слід віднести гедонізм, екстраверсію, прагнення до зручності і комфорту, активність особистості.
Гедонізм передбачає попит на задоволення і зміну вражень, причому найбільшу значимість набуває процес, а не об'єкт отримання задоволення.
Екстраверсія означає "зверненість у зовнішній світ ": спілкування з людьми, нові соціальні контакти і знайомства. Відкритість суспільства передбачає терпимість до різних традицій, релігійним і громадським течіям.
Поряд з новою цінностей установкою на отримання задоволення від життя важливою рисою сучасного споживача турпослуг є екологізація світогляду: усвідомлення крихкості навколишнього середовища і її нерозривної єдності з людським суспільством.
До змін у психології сучасного типу споживача турпослуг можна віднести:
Ускладнення сприйняття світу: світ розглядається тепер як складна взаємопов'язана система, де кожен елемент є частиною цілого і пов'язаний з ним, а ціле невіддільне від складових його компонентів, які взаємопов'язані між собою;
Голографічні, комплексне бачення світу, коли проекція набуває форму голограми - динамічного процесу інтерференційного сприйняття явища, де інформація про цілому розосереджена по всьому зображенню, кожна точка якого містить, у свою чергу, частину інформації про цілому;
Перехід у сприйнятті від визначеності до невизначеності: механічна модель світу передбачає його передбачуваність, нове ж бачення світу передбачає, що абсолютно точні передбачення і прогнози принципово неможливі;
Зміна вистав не такі явища, як зростання і перетворення, здавалися раніше у формі будівельної майданчика, на якій крок за кроком зводилися нові будівлі по вже заздалегідь відомого проекту. Тепер ці явища розглядаються через диверсифікацію, відкритість, комплексність, невизначеність і взаємозумовленість;
Перехід ...
