що самі дивуються, як вони раніше могли без нього обходитися. Отже, розглянемо роботу (і переваги використання) Service Desk з різних точок зору:
Користувач: Коли справа у ваших руках - я спокійний!
При правильно організованому Service Desk у користувача знімається головний біль і він не мучиться питаннями типу: Куди звертатися ?, Про мене не забудуть ?, Якого фахівця вибрати для вирішення моєї проблеми ?. Дружній Service Desk мало того, що бере на себе вирішення проблеми користувача, він, ще починаючи з моменту звернення, підтримує в користувача впевненість у тому, що його проблема буде вирішена в узгоджені (наприклад, із замовником користувача) терміни. Як наслідок цього, заспокоєний користувач може повністю присвятити себе вирішенню що стоять перед ним бізнес задач, що, безсумнівно, підвищить ефективність його праці й покращить загальну моральну атмосферу в колективі.
Розвиток сервісного підходу і якості обслуговування
Впровадження Service Desk підвищує рівень контролю за роботою фахівців, сприяє проникненню культури сервісного підходу в ряди співробітників ІТ і дозволяє більш чітко оцінити продуктивність та якість виконання робіт з підтримки. Чому так відбувається? Тому що згідно ITIL® оператори Service Desk координують роботу фахівців (і підвищувати їх щільність завантаження в реальному режимі часу), контролюють час виконання робіт, оцінюють якість рішення звернення фахівцями на підставі оцінки користувачів, тобто з'являється додатковий і цілеспрямований контроль роботи ІТ фахівців.
Технічні фахівці ІТ: Тепер більше не потрібно боятися користувачів
Як не парадоксально на перший погляд це звучить, але у впровадженні Service Desk часто кровно зацікавлені самі технічні фахівці ІТ. З одного боку треба прямо визнати, що не всі фахівці ІТ є гуманістами, здатними спуститися з висоти свого технічного рівня і терпляче пояснювати користувачам прописні істини. До того ж це часто буває невиправдано з погляду бізнесу і нагадує забивання мікроскопами цвяхів (дорого, нераціонально і просто неелегантно). Використовуючи свої навички роботи з користувачами, Service Desk приймає удар на себе, до того ж він фільтрує надходять звернення, затримуючи весь дріб'язок, яку може вирішити сам і оберігаючи тим самим цінних фахівців ІТ, даючи їм більше можливостей займатися технічно складними завданнями.
Для досягнення своєї мети Service Desk в ході вирішення звернень користувачів змушений все краще дізнаватися своїх користувачів, вивчати їх особливості, рівень їх ІТ грамотності, вести базу користувачів. Некомпетентність, недоліки в навчанні користувачів заважають надавати якісну підтримку. Між Service Desk і менеджером з персоналу з'являються спільна зацікавленість і, як наслідок, загальні завдання, наприклад, по організації вхідного тестування знову набирається персоналу, організації навчання або підвищення кваліфікації вже працюючих користувачів в рамках розроблюваного менеджером з персоналу плану розвитку персоналу. Менеджер по персоналу також може використовувати дані з бази користувачів, які можуть заноситися туди співробітниками Service Desk.
Менеджмент компанії: Service Desk? Кадровий резерв!
Можливим перевагою і чудовим побічним ефектом організації Service Desk є використання набралися досвіду співробітників Service Desk в якості кандидатів на посади менеджерів як в ІТ, так і в бізнес підрозділах. Працюючи з Service Desk, співробітники набувають цінний досвід роботи з людьми, здатність вирішувати відразу кілька завдань, переймаються сервісної культурою, тобто набувають досвіду, такий необхідний для будь-якого успішного менеджера. При тяжінні ж співробітника ІТ до техніки і до вирішення технічних завдань його можна розглядати в якості кандидата в фахівці ІТ, причому у нього буде перевага перед іншими фахівцями - він уміє спілкуватися з користувачами.
Стратегічні переваги для ІТDesk може бути стратегічною функцією ідентифікації та зниження витрат на забезпечення підтримки послуг та інфраструктури. Пояснимо, про що йде мова. Наприклад, Service Desk можна поставити завдання збирати статистику і проводити аналіз з наступних питань:
Що турбує користувачів, які питання і труднощі найчастіше виникають?
Який обсяг споживаних сервісів?
Які сервіси та у кого користуються попитом?
Де і як можна оптимізувати витрати на підтримку?
Малюнок 1.3 - Прозоре ліцензування
Приклад, який показує як це може бути використано: розглянемо деякий банк, в якому є багато філій, у тому числі кілька невеликих філій з персоналом низької кваліфікації і фіксованим набором бізнес-операцій. За статистикою, зібраної Service Desk, співробітники малих філій використовують тільки деякі з усього пакета стандартних послуг, що надаються ІТ всіх філіях банку. На підставі аналізу даної статистики можна зробити спеціалізацію пакетів, створивши окремий пакет ІТ-послуг для малих філій ...
