і таким чином оптимізувати витрати на ІТ підтримку.
Таким чином, ми бачимо, що ідеї, які у ITIL®, дуже глибокі і плідні і дають нам комплексний підхід для вирішення однієї з головних завдань, що стоять перед ІТ - покращувати підтримку користувачів при одночасній оптимізації витрат.
1.4 Історія використання і розвиток служби Service Desk в АТ «Алюміній Казахстану»
В АТ «Алюміній Казахстану» існує безліч систем з контролю документообігу, розробки додатків, а також підтримки пользователей.Open View Service Desk - Комплексне рішення для організації процесу сервісного обслуговування за заявками в масштабах підприємства.
Комплексне рішення задачі технічного (сервісного) обслуговування, яке управляє всіма аспектами діяльності сервісної служби компанії. Система автоматично спрощує ідентифікацію, відстеження і дозвіл проблем користувачів. Інтеграція з системами управління обчислювальними ресурсами надає широкі функціональні можливості і гнучкість для всієї організації управління технологічними процесами.
Завдання, які вирішуються і особливості:
Скорочує витрати підприємства. Автоматизуючи процес розв'язання проблем, система дозволяє персоналу з технічного обслуговування підвищувати продуктивність робіт і зменшувати витрати на їх виконання.
Покращує якість виконання робіт. Надає актуальну і повну інформацію, а також інструменти для ефективної роботи персоналу служби технічної підтримки.
Допомагає кінцевим користувачам самостійно вирішувати проблеми за допомогою накопичених знань і зручного в роботі web-інтерфейсу.
Удосконалює виконання зобов'язань перед замовником. Забезпечує керівний склад засобами зворотного зв'язку із замовниками, а також засобами контролю рівня наданого сервісу.
Збільшує продуктивність технічних фахівців, додаючи мобільність технічному персоналу. Використовуючи систему, технічні фахівці завжди готові вирішувати виникаючі проблеми дістанціонно.OpenView Service Desk побудований на рекомендаціях стандарту ITIL і займає лідируюче положення на світовому ринку ПЗ для автоматизації робіт сервісної служби.
Відповідно до прийнятої термінологією ITIL, продукт дозволяє автоматизувати ряд процесів: Change amp; configuration management, incident amp; problem management, Service level management.
Сертифіковані на відповідність вимогам ITIL продукти дозволяють автоматизувати наступні завдання:
Управління конфігураціями;
Управління зверненнями користувачів;
Управління проблемами;
Управління змінами;
Управління роботами;
Управління сервісними угодами.
Результатом впровадження HP OpenView Service Desk буде система, що представляє собою сучасну програмну середовище для організації процесу сервісного обслуговування за заявками і дозволяє забезпечити чітке визначення цілей і завдань процесу сервісного обслуговування, а також формальних правил його виконання. Вона дозволить управляти обробкою заявок (інцидентів) та звернень від користувачів і вести облік інформації, необхідної для поліпшення їх обслуговування. Система буде автоматизувати процеси ідентифікації та відстеження процесу рішення, як простих питань, так і складних проблем, з якими користувачі звертаються в сервісну службу, разом з тим в ній будуть прості інструменти для ефективного управління щоденною роботою аналітиків (експертів), технічних фахівців і адміністраторів, займаються вирішенням проблем користувачів організації.
Типовий процес роботи сервісної служби
На малюнку показаний життєвий цикл проходження заявки через сервісну службу.
Малюнок 1.4 - Опис технології рішення на базі
OpenView Service .Desk:
Налагоджена система буде забезпечувати виконання таких дій в рамках процесу:
Реєстрацію заявок (звернень користувачів);
Зміна статусу заявок;
Класифікацію заявок;
Пріоритизація заявок;
Установку термінів обробки заявок на основі єдиного рівня обслуговування користувачів;
Диспетчеризацію заявок в різні групи ІТ-спеціалістів;
Контроль термінів обробки заявок (час реєстрації, час призначення, загальний період обробки заявки, час закриття заявки);
Можливість документування ходу рішення (ходу виконання робіт) за заявками;
Закриття заявок;
Створення нарядів на роботу для фахівців ІТ-підрозділів організації;
Зміна статусу нарядів на роботу, відповідно до процесу;
Типізацію (класифікацію) нарядів;
Пріоритизація нарядів;
Контроль термінів обробки нарядів;
Закриття нарядів.
Прийом телефонних дзвінків
Центральне місце в технічній підтримці займає робота зі зверненнями клієнтів в службу підтримки і облік інцидентів. Першочергове завдання при здійсненні загального керівництва в області інформаційних технологій - максимальне задо...
