ки не варто, так як діловий партнер може зробити вигідне для Вас пропозицію, а потенційний клієнт подзвонить в іншу фірму. Крім того, той хто дзвонить обов'язково повторить свій дзвінок кілька разів.
Телефонну трубку слід знімати після двох або трьох дзвінків.
Знімаючи трубку, слід назвати свою фірму, потім відділ, в якому Ви працюєте, потім прізвище. Таким відповіддю Ви «знімаєте» помилкові дзвінки і даєте можливість позвонившему відразу ж приступити до розмови.
Якщо дзвінок пролунав у той момент, коли у Вас розмова з клієнтом в офісі, то слід вибачитися перед відвідувачем і зняти трубку. Відповісти абоненту слід за вказаною вище схемою, потім вибачитися і повідомити, що у Вас клієнт, потім домовитися про повторне дзвінку. У цьому випадку переривати розмову з відвідувачем бесідами по телефону неввічливо.
Якщо вас просять запросити до телефону співробітника або вашого колегу, який у цей момент відсутній або зайнятий, запитайте у того, хто подзвонив чи може він почекати. Також можна дати таку відповідь: «Він вийшов. Ви можете залишити номер свого телефону ». Якщо ж Ви володієте всією інформацією і в курсі всіх справ свого відсутнього колеги, то клієнту Ви можете відповісти: «Чим я можу допомогти?».
Якщо Вам поставили запитання, на яке Ви не можете відповісти відразу, то краще всього попросити передзвонити через деякий час.
Іноді подзвонив клієнт висловлює претензію, в якій Ви не винні. У цьому випадку рекомендується «прийняти удар на себе». Клієнту дуже важливо висловити свою скаргу. Внаслідок цього необхідно йому надати таку можливість, не доводячи справу до серйозного конфлікту. При цьому найкраще виражати всяке співчуття, а якщо є в проблемі вина фірми, то обов'язково слід вибачитися. Варто записати ім'я клієнта, його телефон, а коли Ви зможете знайти відповідь на його скаргу, то обов'язково передзвоніть.
Іноді співробітникам організацій, доводитися мати справу з дуже балакучими співрозмовниками. Тому дуже важливо вміти ввічливо і культурно закінчити розмову. Можна використовувати таку фрази: «Отже, ми з'ясували всі питання. Я буду тримати з Вами зв'язок. До побачення »або« Було приємно з Вами поговорити. Сподіваюся ми скоро зателефонуємо ». Їли ж людина виявився не дуже кмітливим, то скажіть йому: «Вибачте, мені потрібно терміново зробити важливий дзвінок» або «Вибачте, мене викликають до керівника фірми».
Під час розмови з клієнтами або співробітниками інших фірм, з якими Ви маєте партнерські відносини, необхідно давати відповідні реакції: «Ясно», «Я Вас зрозумів» і т.д. Якщо в розмові щось незрозуміло, то задавайте уточнюючі питання.
У розмові з клієнтами по телефону деяких висловів варто уникати:
Перше з них - «Я не знаю». Клієнт дзвонить по Вашому телефону в надії почути вичерпну інформацію фахівця. Тому такі слова негайно підірвуть авторитет Вашої організації. Якщо Ви дійсно не можете дати відповідь або що-небудь розповісти, то скажіть клієнту: «Це хороше запитання. Я обов'язково уточню це для Вас ».
Друге - «Ми не зможемо цього зробити». Цю фразу зазвичай вживають відразу після того, як чують питання клієнта. Не варто «з порогу» відмовляти людині, а краще подумати, можна чи ні втілити прохання клієнта в життя.
Третє вираз «Ви повинні ...» вживати в спілкуванні з клієнтами не рекомендується. Краще замінити його на більш м'яке «Вам варто ...» або «Для Вас має сен...
