с ...».
Четверта фразу «Зачекайте секунду, я зараз підійду ...» як правило виявляється недоречною. Адже іноді уточнення тієї чи іншої інформації займає більше часу, ніж зазначена Вами секунда.
П'ятий відповідь «Ні» в спілкуванні з клієнтом викличе надходження в її кров гормонів стресу. Найкраще пом'якшить ситуацію, навіть конфліктну, фраза «На жаль, ми не в змозі ....». Крім того, до цієї фрази Ви повинні «докласти» іншу, в якій міститися альтернативні пропозиції або варіант вирішення проблеми.
4. Кодекс поведінки в конфлікті з клієнтом
Коло посадових обов'язків, характерних для співробітників екскурсійних бюро, туроператорів, туристичних агентств, готельної індустрії і т. п., включає в себе роботу з скаргами клієнтів, з найрізноманітніших питань. Подібного роду ситуації в більшості своїй мають забарвлення конфлікту. Однак, щоб підсумком незначного протиріччя в протилежних думках співробітника і клієнта не став скандал або позов до суду, варто звернути увагу на правила поведінки в конфліктній ситуації і спробувати опанувати вміннями їх запобігання або згладжування.
Спеціаліст соціально-культурного сервісу і туризму повинен пам'ятати, що в конфлікті у людини домінують емоції. Це в свою чергу може привести до афекту - сильне емоційне потрясіння, що характеризується звуженням свідомості і відсутність контролю за емоціями, словами і діями.
Дайте клієнтові «» випустити пар «», а якщо він роздратований і агресивний, то допоможіть йому знизити внутрішню напругу. Поки це не трапитися, домовитися з ним буде неможливо. Під час цього «емоційного вибуху» слід вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло.
Вимагайте від клієнта спокійно обгрунтувати всі його претензії. Підкресліть, що будете враховувати тільки факти і об'єктивні докази. Адже в такій ситуації люди плутають емоції і реальні докази. Так, наприклад, можна клієнту запропонувати таке питання: «Те, що ви викладаєте, відноситься до фактів або вашу думку?»
Якщо клієнт демонструє агресію і загрожує Вам, то можна подібна поведінка «збивати» несподіваними прийомами для того, щоб перевести його з негативних емоцій на позитивний настрій. Задайте, наприклад, йому несподіване запитання, зовсім про інше, але значимому для нього. Можна нагадати про позитивний співпраці з ним, якщо такий факт мав місце в минулому. Можна зробити комплімент клієнту: «Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував. Ви так холоднокровні і витримані в цій складній для Вас ситуації. »
Не давайте клієнту негативних оцінок, а викладіть йому свої почуття. Так, наприклад, замість фрази «» Ви грубий і невихований чоловік! », Варто спокійно сказати:« Я дуже засмучений тим, як Ви зі мною розмовляєте ».
Попросіть клієнта сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як перешкоду. Проблема - це те, що необхідно вирішити. А ставлення до людини - це фон або умова, в яких доводиться знаходити рішення. Неприязне ставлення до людини може негативно позначитися на пошуку виходу з ситуації, що склалася. Тому слід зосередитися на проблемі, а не на емоціях.
Запропонуйте клієнту висловити свої міркування з вирішення виниклої проблеми і свої варіанти вирішення. Тут дуже важливо не шукати винних. Не варто зупинятися на першому прийнятному варіанті, а спробувати створити їх цілий спектр. Крім того, при пошуку шляхів вирішення пам'ятайте, що слід...
