повернетеся до першому покупцеві.
Якщо Ви не можете відійти, щоб попередити іншого покупця про необхідний очікуванні, встановіть з ним зоровий контакт, покажіть йому поглядом і жестами, що Ви його помітили і скоро підійдете до нього. Важливо, щоб він відчув Вашу увагу. Після цього, як правило, покупці готові почекати і легше переносять очікування.
У разі якщо Вас зупинив покупець з проханням допомогти йому не в Вашому відділі: привітайтеся, представтеся, назвіть відділ, в якому Ви працюєте, і відведіть його до продавцеві потрібного відділу. У разі якщо всі продавці цього відділу зайняті, скажіть одному з продавців, щоб він обслужив цього покупця, як тільки звільниться
Почати потрібно з привітання. Адже вітання говорить про те, що людину побачили, на нього звернули увагу. Це завжди приємно. Приклад здійснення продажів відображений у додатку 1.
Варіанти вітання:
· Доброго ранку (до 11.00).
· Добрий день (з 11.00 до 16.00).
· Добрий вечір (після 16.00).
Продавець-консультант повинен посміхнутися Клієнту, представитися і вимовити один з наступних варіантів фраз:
· Я можу розповісти про даний холодильнику (або іншому товарі) поподробнее ...
· Що Вас зацікавило з нашого асортименту?
· Вас зацікавив цей холодильник (інший товар), у Вас відмінний смак ...
· Мені буде приємно розповісти Вам про ...
· Ви вже знаєте, що сьогодні всім покупцям подарунки/знижки?
· У нашому магазині проходить акція ...
Якщо в даний момент в магазині проходить якась акція, продавець зобов'язаний у будь-якому випадку проінформувати про неї кожного Клієнта.
Якщо Клієнта не зацікавила пропозиція, слід відійти трохи в сторону (5-6 метрів) і вимовити наступну фразу:
· Якщо у Вас виникнуть які-небудь питання, можете звернутися до мене, я готовий на них відповісти.
Виявлення потреб - фундамент будь-яких продажів. Покупець не завжди до кінця знає, що саме йому потрібно. Найчастіше, у нього досить розпливчасте уявлення про передбачувану покупку.
Необхідно управляти діалогом, задаючи питання. Слід задавати не більше двох питань підряд з наступним повторенням ключових фраз Клієнта.
Важливо пам'ятати, що більше інформації можна отримати, задаючи відкриті питання. Закриті питання можна використовувати для уточнення деталей або підтвердження своїх припущень.
Щоб запропонувати товар, що задовольняє потребам покупця, важливо з'ясувати які вимоги він до нього пред'являє. Це можна зробити за допомогою питань різного типу. А щоб вони не стали несподіванкою для клієнта (що особливо не приємною), ввічливо запитайте його: Чи можу я поставити вам кілька запитань щодо товару, який Ви доглядаєте? Raquo;
Не можна пропонувати товар або послугу, що не виявивши потреби покупателя.Еслі ігнорувати це чи слухати клієнта недостатньо уважно, можна помилитися з вибором товару і втратити клієнта.
Спочатку необхідно зібрати максимум інформації про потреби клієнта! Задати покупцеві відкриті питання, орієнтовані як на нього, так і на товар, і тоді можна дізнатися:
- Господаря покупки (хоче купити собі або в подарунок)
- Його потреби (що для нього важливо в здобувається товар)
Відкриті вопросиподразумевают розгорнуту відповідь (більше, ніж з одного слова). Вони розвивають і направляють бесіду. Ці питання дозволяють з'ясувати ставлення співрозмовника до чого-небудь, а також дізнатися добробут покупця, не питаючи його безпосередньо. Особливо ефективні питання, що починаються з вступних слів:
Розкажіть, ... Опишіть, ... Скажіть, будь ласка, ...
При презентації товару клієнту дуже важливо показати вигоду, яку він отримає від нього. Тоді у покупця не буде сумнівів, що саме цей товар вирішить його проблему. Щоб Ви в майбутньому могли вільно розмовляти з клієнтами мовою вигод, потренуйтеся на наступному завданні. Необхідно пропонувати найкращий товар, що відповідає потребам клієнта.
- При пропонуванні використовуйте доступний для покупця мова (виключає жаргонную лексику).
- Розповідайте про товар на мові вигод.
Для цього фрази продавця повинні містити слова: Ви зможете ... raquo ;, це дозволить Вам ... raquo ;, Вам сподобається як ...
Необхідно залишати вибір за Клієнтом. Для цього бажано пропонувати альтернативу з двох позицій.
...
