Продавець насамперед продає не властивості продукту, а споживчі цінності цих властивостей.
Продавцю необхідно переформулювати властивості товару в вигоду для Клієнта (див. рис. 2.2).
Властивості товараЕто дозволить Вам ... Це дасть Вам можливість ... За рахунок цього Ви заощадите ... Це знижує Ваші ... Завдяки цьому Ви отримаєте ... Це створює сприятливі умови для ... Вигода для Клієнта Рис. 2.2. Переформулювання властивостей товару в вигоду для покупця. Джерело: [Старостіна, 2012, c. 85]
Справжня продаж починається з моменту, коли Ви почули перше заперечення. Не бійтеся заперечень: для Вас це додатковий шанс зняти невизначеність, недовіра, яке присутнє у клієнта по відношенню до товару.
Базовий принцип роботи із запереченнями: спочатку прийняття заперечення, і, лише потім, аргументовану відповідь.
Якщо покупцеві не вистачає імпульсу для прийняття рішення, необхідно використовувати один з наступних способів завершення продажу:
§ Прямий
§ Непрямий
Пряме завершення продажу - це звичайне пропозиція купити товар.
Непряме завершення продажу - це альтернативний питання, за допомогою якого можна стимулювати бажання клієнта купити товар, пропонуючи:
Щоб вчасно поставити таке питання завжди потрібно пам'ятати кілька варіантів.
Заперечення - це показник інтересу клієнтів до товару.
При відповіді на заперечення клієнта дотримуйтеся наступній послідовності:
1. Вислухайте клієнта, переконайтеся, що Ви його правильно зрозуміли.
2. Прийміть заперечення, але не погоджуйтеся з ним. Суперечка з клієнтом викличе у нього лише негативні емоції. Ваша задача не переспорити, а продати.
3. Продемонструйте розуміння.
4. Інтерпретуйте в питання. (поставте запитання і добийтеся від клієнта згоди з новою інтерпретацією - якщо Вас правильно зрозумів, Ви хочете переконатися в надійності ...? Дуже добре, що Ви задали це питання/звернули на це увагу
5. Дайте відповідь на заперечення: А якщо я Вам скажу, що ... Наведіть свій довід (аргумент). Ви можете використовувати демонстрацію товару, досвід третьої сторони або інформацію каталогів, журналів.
6. Переконайтеся, що зняли заперечення: Вас це влаштує? Raquo;
Важливо надавати клієнту аргументовані відповіді, які змогли б змінити його думку про товар в позитивну сторону.
Щоб завжди швидко реагувати на заперечення, потрібна велика практика.
2.3 Завершальний етап
Продаж той, до тих пір, поки гроші Клієнта не потрапили в касу. Важливо весь час пам'ятати про цю кінцевої мети. Слід використовувати наступні фрази:
Ну, раз так, давайте оформляти;
Ви будете оплачувати готівкою або оформляти розстрочку?
Завершення операції - це те, заради чого Ви працювали з клієнтом. Це дуже відповідальна частина процесу продажу.
Більшість менеджерів з продажу дуже бояться цього етапу і у зв'язку з цим змащують або зовсім пропускають його. Жорстока правда полягає в тому, що якщо Ви хочете продати свій товар, то рано чи пізно Вам доведеться запропонувати клієнтові його купити [Томилов, 2007, c. 32].
Ви якісно з'ясували потреби клієнта, прекрасно провели презентацію, задовольнили всі потреби клієнта, Ви відпрацювали всі його заперечення, Ви відчуваєте, що він готовий до покупки. Клієнт починає ставити більше конкретних питань, згідно киває, міркує про те, що станеться, коли він купить товар. Але він не дає Вам остаточної відповіді. Допоможіть йому! Зараз тільки Ви мо?? ете це зробити)) Для клієнта придбання товару означає не тільки отримання певної вигоди, але і розставання з певною грошовою сумою. Приймаючи рішення про покупку, він відчуває, свого роду, стрес. Це пояснює, чому клієнти найчастіше відтягують момент, коли потрібно говорити да .
Існує безліч прийомів закриття угоди. Для кожного продавця це дуже індивідуально, кожен підбирає спосіб під себе. Головне не бійтеся перейти до підписання договору, будьте впевненим. Ви ж не робите нічого поганого, правда? Вибирайте оптимальні способи для конкретного клієнта і ситуації. Можна підштовхувати вже готового клієнта до покупки навідними альтернативними питаннями:
Вам оформити доставку або Ви самі заберете? або Кокой віддаєте перевагу спосіб оплати: готівкою або за безготівковим розрахунком? Таким чином Ви ведете себе так, я...
