організаціями повинні будується відповідно до концепції клієнтоорієнтованого бізнесу.
Повинні бути присутніми можливості управління взаємовідносинами з клієнтами за допомогою програмного забезпечення типу 1С-бухгалтерія, яка дозволить виконувати наступні функції:
) управління клієнтською базою: контактна інформація і докладна характеристика для кожного клієнта і контактної особи, можливість швидкого введення і доступу до повної інформації про клієнта, помічник швидкого введення нових клієнтів, пошук двійників і групова обробка контрагентів, сегментація клієнтів на основі аналізу продажів, стадії взаємин;
) управління контактами з клієнтами: планування та реєстрація подій, історія взаємин, реєстрація потреби клієнтів, оперативна передача інформації між відділами, використання шаблонів для швидкої реєстрації контактів;
) управління продажами: фіксація первинного інтересу клієнта, механізм підготовки комерційних пропозицій та договорів з вивантаженням друкарських форм у MS Word, готові бізнес-процеси «Продаж», «Узгодження комерційної пропозиції» і «Узгодження договору»;
) планування діяльності: система нагадувань, календарне планування, планування і контроль завантаження співробітників, система видачі та контролю доручень, готовий бізнес-процес «Доручення»;
анкетування: збір інформації про клієнтів, товари, конкурентів, регіонах, аналіз анкет, електронні розсилки;
) вбудований поштовий клієнт (e-mail): отримання і відправка електронних листів з програми;
) швидкий доступ до оперативної інформації з клієнтами і по поточним справам співробітника;
) сервісне обслуговування: зберігання інформації про реєстраційні номери, термін і типі гарантійного обслуговування, реєстрація сервісного виїзду, готовий бізнес-процес «Сервіс»;
) система менеджменту якості: реєстрація та обробка скарг, готовий бізнес-процес «Розбір скарги» клієнта;
) база знань: ведення база знань по продажах, товарам, конкурентам і сервісу; структурування інформації, пошук за ключовими словами, швидкий доступ до інформації;
) оперативна і аналітична звітність: аналіз клієнтської бази, результати діяльності співробітників, аналіз подій і потреб клієнтів, багатофакторний аналіз продажів і т.д.
Механізм управління клієнтською базою в сервісній організації обов'язково повинен включати: механізм ціноутворення, систему управління замовленнями, віддалене управління замовленнями, оптову торгівлю, комісійну торгівлю, роздрібну торгівлю, облік витрат, облік ПДВ. Все це дозволяє забезпечити ефективне управління торговим бізнесом сучасного підприємства.
Також необхідний повний контроль запасів товарів на підприємстві. Це дозволить:
) управляти залишками товарів у різних одиницях виміру на безлічі складів;
) вести роздільний облік власних товарів, товарів, прийнятих і переданих на реалізацію, поворотної тари;
) деталізувати розташування товару на складі по місцях зберігання, що позволяет оптимізувати збірку замовлень покупців (товарів в накладних) на складі;
) враховувати серійні номери, терміни придатності та сертифікати;
) контролювати правильність списання серійних номерів і товарів з певними строками придатності й сертифікатами;
) задавати довільні характеристики партії (колір, розмір і т.д.) і вести партійний облік у розрізі складів;
) враховувати ВМД і країну походження;
) комплектувати і розкомплектовувати товари;
) резервувати товари.
Механізм управління клієнтською базою тісно пов'язаний з процесом планування. Планування полягає у встановленні цілей діяльності підприємства на певний період часу, визначення шляхів реалізації поставлених цілей, ресурсного забезпечення. Воно передбачає розробку комплексу заходів, які визначають послідовність досягнення конкретних цілей з урахуванням можливостей підприємства: сценарне планування для вироблення різних варіантів розвитку підприємства; проектне планування; фіксацію розпланованих даних для захисту від зміни (за сценаріями і періодами).
Плани продажів і закупівель пов'язуються між собою. На підставі планів масштабу підприємства можуть складатися плани для окремих об'єктів планування.
Функціонал управління грошовими коштами підприємства виконує дві основні функції:
) оперативний облік фактичного руху грошових коштів підприємства на розрахункових рахунках і касах;
) оперативне планування надходжень і витрат гро...
