M-стратегія заснована на виконанні наступних умов (2):
- систематизація та упорядкування даної інформації для вибудовування тактики взаємин з кожним клієнтом.
CRM-стратегія заснована на виконанні наступних умов (3):
- постійний аналіз зібраної інформації для забезпечення індивідуального підходу до кожного клієнту.
CRM-система включає програмне забезпечення для управління циклом продажу - від аналізу можливостей збуту до контролю післяпродажного обслуговування клієнта, модуль звітності для керівництва, інтернет-магазин або біржу для роздрібних і оптових покупців і дилерів. Вона дозволяє покупцям і дилерам розміщувати замовлення на необхідну продукцію в Інтернеті, укладати контракти, платити і контролювати поставки. CRM-система може бути зістикована з ERP-системою споживача для автоматизації його постачання. p> Причини виникнення CRM-систем (1):
- жорсткість конкуренції. Сучасні технології привели до того, що покупець отримує доступ до будь-якої частини ринку при малих трансакційних витратах, асиметричність інформації стала майже дорівнює нулю.
Причини виникнення CRM-систем (2):
- Мультиканальна взаємин. Розширення способів контактів між клієнтом і фірмою (Телефон, факс, веб-сайт, пошта, особистий візит) призводить до необхідності централізації інформації про дані контактах. p> При кожному черговому контакті це дозволяє створювати найбільш сприятливу атмосферу взаємодії з клієнтом.
Причини виникнення CRM-систем (3):
- зміщення акцентів господарської діяльності. Основний упор на розвиток виробництва привів до ситуації, коли можливості поліпшення якості продукції та мінімізації витрат майже вичерпані, і велику вигоду починає приносити маркетингова діяльність.
Причини виникнення CRM-систем (4):
- підвищення гнучкості виробництва. Забезпечує можливість реалізації індивідуальних замовлень клієнтів, для чого слід залучати клієнта як партнера до розроблення, виробництва продукції і надання послуг.
Принцип роботи типовою CRM-системи грунтується на організації єдиної бази даних про потенційних і реальних клієнтах, в яку, починаючи з першого контакту з клієнтом, заноситься інформація про:
У базу даних CRM-системи заноситься інформація про (1):
- компанії-клієнті;
- контактних обличчях;
- способах зв'язку;
- регіоні;
- сфері діяльності клієнта.
У базу даних CRM-системи заноситься інформація про (2):
- приналежності до тому чи іншому ринковому сегменту (регіону, галузі тощо);
- джерелі їх інформації про продукт;
- особистих враженнях від контактів з кожним з клієнтів;
- історії покупок, платежів та звернень в сервісну службу.
При правильному використанні ця інформація стає ефективним інструментом у нецінової конкурентній боротьбі. Знаючи переваги клієнта, комерсант може збільшити продажу без великих витрат на рекламу.
Діяльність систем CRM - Інтерактивний процес, що включає наступні етапи:
Етапи діяльності систем CRM (1):
- пошук та аналіз інформації - збір та обробка інформації про клієнта для визначення специфічних можливостей ринку і стратегій комерційної діяльності, що розширює можливості маркетингової служби для більш ефективного прийняття рішень завдяки використанню детальної інформації про клієнтів.
Етапи діяльності систем CRM (2):
- планування ринку (для кожного клієнта (типової групи) виробляються специфічні пропозиції, визначаються канали продажу продуктів та надання послуг, часові рамки та інші фактори, від яких залежить поведінка ринку).
Етапи діяльності систем CRM (3):
- взаємодія з клієнтами (реалізується системами обслуговування клієнтів, здійснення продажів і іншими інтерактивними додатками).
Робота менеджерів з продажу з клієнтами регламентується:
- в циклі роботи з клієнтом, який завершується або продажем товару або послуги, або відмовою клієнта;
- на етапах роботи всередині кожного циклу (розподіляється відповідальність за виконання робіт на кожному етапі між підрозділами, всередині підрозділів, між співробітниками);
- при виконанні типових робіт в рамках кожного етапу, які проводяться менеджерами з продажу.
Більшість сучасних компаній використовують багатоетапний процес продажів:
Етапи процесу продажів (1):
- ініціювання первинного інтересу (пошук клієнтів);
- проведення презентацій товарів, рекламних семінарів.
Етапи процесу продажів (2):
- детальне обговорення умов продажу товарів або надання послуг і укладення договору.
Етапи процесу продажів (3):
- безпосередньо поставка товару або надання послуги;
- консультації, навчання використанню товару.
При цьому повинні виконуватися такі умови:
- за кожен етап повинен відповідати один зі співробітників;
- кожен етап повинен мати...
