очевидний результат (за яким можна контролювати ефективність роботи співробітника);
- кожна робота по угоді повинна виконуватися в межах одного етапу;
- чітке визначення повноважень кожного співробітника з доступу до збереженої в базі інформації для запобігання її навмисного чи випадкового спотворення.
CRM-системи з успіхом застосовуються там, де відбувається персональний контакт продавця з клієнтом і на кожного співробітника відділу продажів припадає від 25 до 3000 потенційних клієнтів. p> CRM-системи підвищують ефективність взаємовідносин компанії з клієнтами, постачальниками, діловими партнерами, контролюють продажу і співробітників, що працюють з клієнтами.
CRM-системи, використовувані компаніями, що працюють у сфері інтернет-комерції, отримали назви eCRM-систем. p> Крім того, що ці системи володіють всіма функціями звичайних CRM-систем, вони повністю інтегруються з веб-сайтом компанії - вся інформація з сайту потрапляє в eCRM-систему. Сама система може визначати побудова сайту і ефективно обслуговувати кожного клієнта в процесі покупки або надання послуги. eCRM-системи реєструють і аналізують усі контакти між покупцем і продавцем, здійснені через веб-сайт компанії або електронною поштою. Крім того, ці системи можуть бути використані в розробці та аналізі інтернет-реклами.
2. Системи електронної комерції в секторі B2C; електронні магазини
Найбільш популярний вид CRM-систем - eCRM-системи інтернет-магазинів, eCRM-системи у фірмах, торгуючих через Інтернет, використовуються на всьому протязі взаємодії клієнта і компанії - починаючи з пошуку потенційних клієнтів і закінчуючи доставкою товару.
CRM-додатки дозволяють компанії відстежувати історію розвитку взаємовідносин із замовниками, координувати багатосторонні зв'язки з постійними клієнтами і централізовано управляти продажами, у тому числі через Інтернет.
CRM-система надає зручні засоби менеджерам з продажу для ведення клієнтської бази даних, фіксації всіх етапів відносин з клієнтами, результатів продажів або інших угод, а також інструменти для планування та організації їх діяльності. Система сама контролює виконання планів по контактах з клієнтами і нагадує менеджерам про необхідність проведення відповідних робіт.
Необхідні записи в клієнтській базі можуть здійснювати і співробітники відділу маркетингу, служби післяпродажного обслуговування - всі, хто, так чи інакше, взаємодіє з клієнтами. Це забезпечує також можливість складання єдиного плану взаємодії з клієнтом для всіх співробітників компанії, що беруть участь у обслуговуванні клієнта.
CRM-система забезпечує всеосяжне управління роботою відділу збуту та її контроль як внутрішній - з боку керівника відділу збуту, так і зовнішній - з боку керівника компанії. p> Методика розбиття процесу роботи з клієнтами на етапи і контроль проходження менеджером цих етапів по кожному клієнту дає можливість керівнику відділу збуту за допомогою цілого ряду кількісних показників постійно контролювати роботу Співробітників, своєчасно регулювати процес продажів, вживати заходів для підвищення його ефективності.
Так, невелике число відкритих угод (бізнес-процесів, пов'язаних з укладенням та виконанням договорів з реалізації товарів і послуг), що знаходяться в роботі у менеджера з збуту, може говорити про низьку активність менеджера, а надто велика їх число наводити на думку нераціонального витрачання менеджером часу. Якщо в історії клієнта протягом тривалого часу немає записів про будь діях з ним - це теж привід для аналізу ситуації. Ефективність роботи менеджера з боржниками можна оцінити за середнім термінами оплати виставлених рахунків і сумі заборгованості клієнтів. Особливо важливі аналіз причин відмов і визначення етапів, на яких відбуваються відмови, що дозволяє виявити слабкі місця в роботі кожного менеджера. Використання цих і ряду інших показників дозволяє своєчасно коригувати діяльність менеджерів з продажу, об'єктивно оцінювати їхні зусилля щодо вирішення поставлених завдань і порівнювати діяльність різних менеджерів між собою.
Керівник компанії, працюючи з CRM-системою, в кожен момент може отримати точні дані про обсяги продажів, представлені в будь-якому необхідному йому розрізі - по відділах, менеджерам, групам товарів, регіонам, галузям та іншими ознаками.
Від автоматизації процесу продажів і післяпродажного обслуговування виграє і відділ маркетингу. Збір інформації про клієнтів і ринку виконується автоматично, не відволікаючи співробітників від виконання безпосередніх завдань. На основі зібраної інформації CRM-система дозволяє аналізувати процеси і результати збутової діяльності компанії, планувати рекламні та інші маркетингові акції та оцінювати їх ефективність, визначати цільові сегменти ринку і розраховувати їх перспективність.
Технології CRM підрозділяють на три види (1):
- оперативна CRM, що дозволяє отримати оперативний до...
