тап
На латентному етапі реалізуються заходи, спрямовані на запобігання виникнення конфліктів. Набір і специфіка заходів визначаються особливостями потенційних зон виникнення конфлікту. Діагностика таких зон може бути здійснена найрізноманітнішими способами. Можливі причини виникнення та шляхи запобігання конфлікту між контактними співробітниками і клієнтами сервісної організації можна наочно розглянути за допомогою GAP-моделі (від англ. gap - розрив), розробленої американськими дослідниками А. Парасураманом, В.А. Зайтамл і Л.Л. Беррі [17] (рис. 2). p> У ній виділяються можливі невідповідності (розриви) при наданні послуги. Їх розмір і спрямованість є визначальними факторами при оцінці споживачами якості послуги. Ключовим показником є ​​розрив між В«очікуваноїВ» і В«СприйнятоїВ» послугами (GAP 5), причому під В«розривомВ» в даному випадку розуміється перевищення оцінкою, даною споживачем очікуваної послугу, оцінки реально отриманої. Таким чином, послуга є якісною в тому випадку, якщо такий розрив відсутній, тобто оцінка сприйнятої послуги дорівнює оцінці очікуваної послуги або перевищує її. Існування GAP 5 обумовлюється іншими розривами (GAP 1-4) моделі [7]. <В
Рис. 2
Перший розрив (GAP 1) виникає тоді, коли в організації немає чіткого уявлення про переваги цільової аудиторії, її очікуваннях, стереотипах поведінки. Крім того, існування і виникнення даного розриву пов'язано з тим, що маркетинговим дослідженням в організації не приділяється достатньої уваги, вони або зовсім не проводяться, або слабо орієнтовані на виявлення преференцій споживачів. p> Другий розрив (GAP 2) з'являється тоді, коли уявлення менеджерів про очікування клієнтів не знаходять відображення в розроблюваних стандартах надання послуг. Подібна ситуація може бути викликана нечіткістю організаційних цілей щодо управління якістю послуг, недостатністю необхідних ресурсів організації, спрямовуються на його забезпечення. p> Третій розрив (GAP 3) виникає в тому випадку, коли розроблені стандарти надання послуги дотримуються не повною мірою або зовсім не дотримуються. Причинами появи даного розриву можуть бути невідповідність кваліфікації співробітників, неадекватність використовуваних технологій, нечіткість постановки завдань, недосконалість систем комунікацій і контролю, неузгодженість дій працівників фронт бек-офісу. p> Четвертий розрив (GAP 4) може бути обумовлений тим, що організація формує (навмисно або випадково) у споживачів помилкове уявлення про свої послуги. Типовими джерелами виникнення даного розриву є неефективні комунікації між контактним персоналом та співробітниками відділу реклами, завищені обіцянки, прагнення організації представити свої послуги в найбільш вигідному світлі. Тут важливо відзначити ланцюгову реакцію у формуванні розривів 1-3 і відносну автономність розриву
4. Розрив 1 ініціює виникнення двох наступних розривів, тоді як поява розриву 4 Не пов'язано з трьома попередніми. GAP-м...
