одель, традиційно використовувана в управлінні якістю послуг, може бути застосована і не цільовим чином, а, наприклад, для діагностики та запобігання виникнення конфліктів між клієнтами і сервісними співробітниками. Так, розрив 5 (GAP 5) практично означає незадоволеність клієнта наданою послугою, що загрожує розвитком конфліктної ситуації. Модель дозволяє послідовно В«задатиВ» відсутність розривів 1-4 і, відповідно, ключового розриву 5, що в кінцевому підсумку повинно сприяти зниженню кількості конфліктів, у тому числі між клієнтами і контактним персоналом. p> Таким чином, GAP-модель є свого роду діагностичним інструментом латентного етапу розвитку конфлікту. Якщо ж говорити про методи запобігання конфлікту, то в теорії і практиці конфліктології Ф. Глазл визначає їх як одне з В«принципових напрямів інтервенції В»- превентивне напрямок роботи з конфліктом. За його словами, В«превентивні інтервенції передбачають заходи, що вживаються для того, щоб не вибухнув конфлікт В»[2]. p> Такі інтервенції передбачають встановлення певних норм і правил провадження діяльності в організації, якими в разі виникнення конфлікту можуть керуватися співробітники. За допомогою норм і правил потенційний конфлікт переводиться в інституційну сферу, тобто перестає бути В«поза закономВ» і стає керованим. Завдяки цьому не тільки знижується ймовірність і сила можливою подальшою ескалації, а й обмежуються його негативні наслідки. Важливо відзначити, що управління конфліктом на цій стадії неможливо без навчання персоналу взаємодії в умовах розроблених регламентів як з клієнтами, так і один з одним. Фахівці вважають, що такого роду навчання помітно знижує ймовірність виникнення конфліктів. Персонал, навчений різним методам комунікації, поведінки в умовах стресу, опору маніпулюванню, може більш ефективно діяти в складних ситуаціях. Незважаючи на вищевикладені способи профілактики виникнення конфліктів, ситуація може загостритися, і конфлікт, таким чином, актуалізується, переходячи з латентною фази в активну.
Етап актуального конфлікту
На етапі актуального конфлікту основною метою управління ним є вплив на процес розвитку ситуації, а також запобігання його розширення, створення сприятливих умов для деескалації та зменшення негативних наслідків [9]. Найчастіше управління актуалізованим конфліктом розглядають у контексті організації зустрічі конфліктуючих сторін. Цей процес передбачає реалізацію низки процедур, забезпечують вироблення компромісу або прийняття взаємної угоди. У даному випадку мова йде про активно використовуються консультантами і конфликтологами соціальних технологіях посередництва і переговорів, детально описаних у відповідній літературі [6]. p> Якщо система подібних процедур у компанії розроблена, то конфліктні ситуації можуть бути вирішені за набагато меншими витратами. Конфлікт між клієнтами і контактним персоналом може вирішуватися самими співробітниками і/або менеджерами. У разі якщо конфліктні ситуації вирішуються к...
