атизованої системи ЦДС по мірі розвитку РТЦ.
Диспетчеризація заявок
У ITIL відсутні небудь конкретні рекомендації щодо вирішення задачі диспетчеризації заявок; її рішення багатоваріантно.
До вирішення завдання диспетчеризації заявок пред'являється, як правило, дві ключові вимоги:
заявка повинна призначатися тільки відповідальному спеціалісту відповідної ІТ-служби;
час між надходженням заявки в диспетчерську службу і початком робіт по ній повинно бути мінімальним.
Для вирішення завдання диспетчеризації з урахуванням виконання першої вимоги знадобилося застосувати теорію розкладів. Для того щоб задовольнити друга вимога, в проекті були використані методи оптимізації з зональним, динамічним і комбінованим способами організації обслуговування.
Сутність зонального способу організації обслуговування полягає в тому, що вся територія з розміщеними на ній обслуговуються об'єктами поділяється на зони. Заявка призначається того фахівця, який закріплений за зоною, де розташований даний об'єкт. При цьому не враховується поточна завантаженість фахівця роботою в момент призначення йому нової заявки. Динамічний спосіб передбачає, що Заявка призначається тільки вільному спеціалісту, який у момент надходження заявки знаходиться найближче до даного об'єкта. Комбінований спосіб організації обслуговування заснований на поєднанні двох перерахованих способів.
Кожен з таких способів організації обслуговування має свої переваги і недоліки. Рішення завдання диспетчеризації засноване на виборі того способу організації обслуговування (або їх комбінації), який дозволить найбільш ефективно проводити обслуговування компонентів інформаційних систем і підтримку їх користувачів. Ефективність визначається мінімальним часом обслуговування і при цьому витрати на обслуговування не повинні перевищувати заздалегідь встановлені.
Складність вирішення завдання диспетчеризації в проекті впровадження ITSM в РТЦ полягала в тому, що співробітникам ЦДС необхідно було направляти заявки на обслуговування компонентів різних інформаційних систем лише відповідним фахівцям підрозділів РТЦ. Компоненти даних систем знаходилися більше ніж на 1500 об'єктах, розміщених на площі в 200 кв. км. До початку реалізації проекту в підрозділах РТЦ використовувалися різні способи організації обслуговування. Тим самим рішення задачі диспетчеризації з урахуванням всіх вимог полягала не в створення нової, а в поліпшенні існуючої організації обслуговування.
При вирішенні завдання диспетчеризації використовувалися великі обсяги статистичних даних, і в результаті була сформована таблиця диспетчеризації заявок. Також були розроблені процедури, що дозволяють системі ЦДС проводити автоматичне призначення заявок відповідальним фахівцям, одночасно підтримуючи в актуальному стані таблиці диспетчеризації.
Підтримання актуальності таблиці диспетчеризації стало одним з ключових моментів розробленої т...
