х варіацій) таким чином, що особисто до нього претензій бути не може. Співробітник погоджується з клієнтом і перекладає провину на начальство. Не всякий клієнт захоче розбиратися, хто дійсно винен у неякісному обслуговуванні, і просто піде. p> Чому співробітник за умови об'єктивності претензій клієнта не намагається вирішувати питання у вищестоящій інстанції? Причин може бути дуже багато: одні не можуть правильно викласти суть проблеми, інші вважають, що до цього нікому немає діла.
Вирішення проблеми з урахуванням проходження всієї ієрархії вельми трудозатратно. Де взяти час і сили, якщо клієнти йдуть потоком? Та й керівник орієнтується найчастіше не на вирішення питань конкретного клієнта, а на збільшення кількості продажів. До того ж продавці конкурують один з одним і не бажають ділитися дієвими рішеннями. Якщо допомагати всім, то всі почнуть продавати більше, відповідно, кожен отримає менше бонусів. Так яке ж рішення? p> Давайте згадаємо, навіщо люди працюють. Як мінімум для задоволення своєї матеріальної потреби. Однак якщо підходити до грошей тільки як до ресурсів, то людину можна прирівняти до роботові, у якого робоча завдання та отримання ресурсів харчування безпосередньо взаємо пов'язані. На погляд автора, у людини все ж є потреби, пов'язані з існуванням в соціумі, бажанням бути потрібним, самоствердженням. Необхідно використовувати ці потреби, спрямовуючи їх у потрібне для компанії русло. Якщо у всіх прагнення однакові, то, дозволивши ці проблеми, ми отримаємо у всіх Співробітників однакову позитивну реакцію. p> Оскільки джерело доходу компанії - клієнт, то виходити варто з інтересів виконавця як особи, здатного найбільш повно виразити запити покупця. Виконавець - найнижча ланка в нашої вертикалі. Йому, більше ніж будь-кому іншому, є до чого прагне, перш ніж він знайде своє місце в компанії. Крім цього необхідно знати, що не влаштовує клієнта в наших допуски та обмеженнях, які він вибирає пріоритети, кого він вважає нашими конкурентами. Виходячи з цього ми визначаємо, які технологічні процеси потрібно вдосконалювати. p> Припустимо, виконавець виявив потреби клієнта. Як примусити його ними поділитися і як залучити до цього процес всіх виконавців? Напрошується відповідь: грошима. Так, і грошима в тому числі. p> Давайте порахуємо: за перевищення рівня продажу, в результаті якого був отриманий економічний ефект в $ 1000, співробітнику видали $ 100 премії, а іншому за вирішення проблеми з допусками і обмеженнями або технологічними помилками, що призвела до економічного ефекту в $ 1000, дали стільки ж. p> Що ефективніше? У першому варіанті ми просто збільшили накладні витрати на одиницю продажів і в подальшому для підтримки рівня продажів повинні постійно цей стимул підтримувати. У другому випадку, тому що з такою проблемою зіткнулося 10 співробітників і у кожного економічний ефект склав $ 1000, то ми заплатили за нього $ 100/$ 10 = $ 10, а якщо ця проблема носила постійний характер, то з подаль...
