увати саме ці елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота салону і робочого місця, інструментів, зовнішнього вигляду майстра і т.п. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні ж вони ще й тому, що ігнорування цих елементів може бути лише в критичних ситуаціях. p align="justify">. Нейтральні елементи, навпаки, не роблять прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, палітру фарб, в яких виконаний інтер'єр салону, розташування автомобільної стоянки і т.д. Так як ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто витрачати значні управлінські зусилля. p align="justify">. Приносять задоволення елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені або, навпаки, не задоволені. Прикладами можуть служити обслуговування після закінчення робочого дня, якщо виконати послугу вчасно не вдалося, безкоштовні напої, журнали, в деяких салонах постійним клієнтам у день народження дарують невеликі подарунки або надають послугу безкоштовно. Очевидно, що подібні елементи дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі аналогічних підприємств. Ніхто не буде заперечувати проти безкоштовного частування напоєм або свіжої преси, яку можна почитати під час надання послуги. Точно так само не багато хто буде скаржитися, що не вдоволені рівнем обслуговування, оскільки подібні сюрпризи спеціально не оплачували. Такі елементи не доставляють неприємностей, якщо клієнти їх не отримують, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнти раптом виявляють їх. p align="justify">. Розчаровують елементи стають тоді, коли вони не виконані правильно і відповідно викликають негативну реакцію. Проте жодної реакції може не послідувати, якщо все робиться правильно. До таких елементів відносяться і невдало обрана або організована стоянка для машин, що змушує клієнтів далеко йти, відмова від оплати за кредитними картками; недружелюбність персоналу і т.д.
3. Відносна якість
До поняття "якість послуги примикає поняття" відносна якість ", що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Зростаюча гласність ринку дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів - звідси і походить поняття "відносна якість", якому притаманні такі характеристики:
можливість порівняння з послугами найсильніших конкурентів;
можливість розгляду з точки зору споживача;
незалежність від структури цін на підприємстві;
можливість охоплення не тільки матеріальних, але й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.
