я вас". p align="justify">. "Ми не зможе цього зробити". Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до інших варіантів і піде від вас. Замість відмови "з порога" запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення проблеми. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному. p align="justify">. "Ви повинні ...". Дуже серйозна помилка початківців бізнесменів. Ваш клієнт вам нічого не винен, це ви повинні запропонувати йому все, що він від вас вимагає. Формулювання повинна бути набагато м'якше: "Для вас має сенс ..." або "Найкраще було б ...". p align="justify">. "Зачекайте секунду, я скоро повернуся ... (звільнюся і займуся вами)" Задумайтеся, ви хоч раз життя встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовникові щось більш правдоподібне: "Для того щоб знайти потрібну інформацію, мені потрібно дві-три хвилини. Можете почекати? ". p align="justify">. "Ні", вимовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, як позбутися "негативного ухилення", не існує. Кожну фразу, що містить незгоду, слід ретельно обдумати і зробити більш обтічної. Наприклад, для відмови клієнтові, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: "Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку". p align="justify"> Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно поліпшується робота службовців і одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою - з ввічливими людьми приємно розмовляти. Перевірити ж, як співробітники фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто - достатньо зателефонувати в офіс і представитися клієнтом. p align="justify"> Слідкуйте за інтонацією свого голосу. При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: "мови жестів" (55%), інтонації (38%) і слів (7%). По телефону ми також передаємо співрозмовникові сенс нашого повідомлення за допомогою декількох каналів, тільки в даному випадку закон передачі інформації виглядає по-іншому. По-перше, "мову жестів" як би зникає, оскільки співрозмовник нас не бачить, а що залишилися два канали (інтонація і слова) передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:
В· Інтонація - 86%;
В· Слова - 14%.
Голос передає співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Своїм голосом не тільки впливаєте на сприйняття, але часто і створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону слід посміхатися, бути повним енергії та ентузіазму. Усмішка і позитивне ставлення чуються в інтонації. p align="justify"> Закінчуючи розмову, обов'...
