ання) - у вузькому сенсі надання, різного роду послуг. В«За поняттямВ« сервіс В»зберігається уявлення як про цілеспрямованих, технологічно вивірених процесах обслуговування, що базуються на професійній підготовці персоналу, підприємницькому розрахунку менеджменту та в цілому високого ступеня ефективностіВ». (Г. Аванесова В«Сервісна діяльністьВ» стор.7). Поняття В«обслуговуванняВ» близьке до поняття В«послугаВ» і являє собою систему технологічних операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту по відношенню до споживача, задовольняючи його запити і надаючи йому блага і зручності, передбачені структурою сервісного продукту. Обслуговування визначає відносини з споживачем як тривалий поетапний процес, що складається з певного набору послуг. У рамках сервісу можна виділити кілька видів, які характеризують різний зміст робіт на сервісних підприємствах. p align="justify">) Жорсткий сервіс є обслуговуванням, пов'язаним з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару Це так звані стандарти, за якими йде робота підприємства.
) М'який сервіс, завдання якого полягає в наданні комплексу послуг, пов'язаних з індивідуалізацією товару, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у даного споживача, а також з розширенням сфери корисності товару саме для нього.
) Прямий сервіс, який спрямований безпосередньо на завдання послуги.
) Непрямий сервіс націлений на формування та підтримку теплих, дружніх відносин з клієнтом. М'який і непрямий сервіс з'явилися в XX столітті в розвинених країнах у зв'язку зі зміною стратегії сервісної діяльності та вдосконаленням найважливіших напрямків підприємницької активності. Вони є додатковими до прямого і жорсткому сервісу і спрямовані на підвищення ефективності сервісної діяльності.
Сучасний сервіс будується за певними принципами:
По перше обов'язковість пропозиції, але необов'язковість використання. Цей принцип говорить про те, що в сервісі не може бути відсутнім увага до клієнта, але і в той же час він не повинен бути нав'язливим. p align="justify"> По-друге, сервіс повинен мати еластичність, тобто надавати широкий пакет послуг: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
У третіх - зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в місці, формі, часу, який зручно споживачеві. p align="justify"> У четвертих - технологічна адекватність сервісу. Сенс цього принципу в тому, що технічний і технологічний рівень сервісу має відповідати заявленим вимогам виробника. Даний принцип вимагає також розробки і впровадження певного типу технології і обладнання для сервісних підприємств. p align="justify"> У п'ятих - інформацій...
