рти будуть визначені, їх необхідно довести до відома та «прищепити» працівникам компанії [9,. C121].
Слід зазначити елегантне рішення проблеми сприйняття якості товарів і послуг, запропоноване Норіакі Кано. Ще в 70-х роках він запропонував модель, що характеризує ступінь задоволеності клієнта від рівня якості продукту або послуги. Він виділив три основних типи реакцій споживачів на основі характеристик продуктів: само собою зрозумілими, кількісні та сюрпризні [9,. C123].
Рис. 1.2-Модель Кано
За допомогою моделі Кано фірма може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність, може відразу з'ясувати, якими властивостями продукт повинен неодмінно володіти, які якості можуть служити" родзинкою", що привертає клієнта до новинки, які показники треба точно дозувати, зіставляючи витрати на їх досягнення і зумовлений поліпшенням відповідних якостей зростання числа покупців, можна виявити, що деякі якості продукту взагалі нікого не хвилюють і, отже, на їх створення дарма витрачаються кошти [9, c.456].
Важливе значення для оцінки діяльності підприємства має вивчення різних груп споживачів, особливо, лояльних, новачків і тих, хто йде. За принципом Парето 20% постійних клієнтів компанії приносять їй 80% прибутку. При жорсткій конкуренції важливо знати і постійно вивчати свого клієнта, щоб не тільки виявити його переваги і вгадати приховані бажання, але розуміти, з яких причин клієнт іде до конкурентів. Дослідження показують, що скорочення частки догляду клієнтів на 5% веде до підвищення прибутку від 25% до 85%, залежно від специфіки бізнесу [8, c.145].
1.3 Конкурентні стратегії підприємства: класифікація, процес розробки
У стратегічному маркетингу вибір конкурентної стратегії обумовлений двома основними моментами. По-перше, привабливістю галузі з точки зору довгострокової прибутковості, а також факторами, що її визначають. Не всі галузі володіють рівними можливостями для того, щоб залишатися прибутковими протягом тривалого часу, тому внутрішньо притаманна галузі прибутковість є також суттєвою складовою прибутковості окремо взятої компанії. Другий центральний момент у виборі стратегії конкуренції - це фактори, що визначають відносну конкурентну позицію фірми всередині галузі. У більшості галузей одні компанії можуть бути набагато прибутковіше, ніж інші, незалежно від того, який середній показник прибутковості в цілому по галузі [11, c.46].
Основою ефективної діяльності компанії в довгостроковій перспективі є стійку конкурентну перевагу. І хоча у кожної компанії в порівнянні з конкурентами знайдеться велика кількість сильних і слабких сторін, вони можуть володіти, як правило, тільки двома видами конкурентних переваг: низькими витратами і диференціацією продукту.
Два основних типи конкурентних переваг в поєднанні з тією сферою діяльності, в якій компанія намагається добитися цих переваг, дозволяють їй виробити три найбільш загальних конкурентних стратегії, за допомогою яких можна добитися рівня ефективності, що перевищує середні показники в індустрії : лідерство в мінімізації витрат, диференціація та фокусування. Стратегія фокусування має два різновиди: фокусування на витратах та фокусування на диференціації. Ці три стратегії представлені на рис. 1.3
Рис.1.3 -...
