ься всі показники якості та ресурсоємності роботи всього персоналу по всіх стадіях життєвого циклу об'єктів;
друге, в даний час відсутні міжнародні документи (за аналогією зі стандартизацією інших об'єктів) з оцінки конкурентоспроможності різних об'єктів;
третє, в Росії технічна, економічна, кадрова, соціальна політика не орієнтовані на забезпечення конкурентоспроможності різних об'єктів. Жоден комітет Державної Думи, жодне міністерство чи відомство, жоден ВНЗ або НДІ в Росії комплексно не займаються проблемами конкурентоспроможності;
по-четверте, специфіка сфери послуг.
Оцінка конкурентоспроможності підприємства на ринку здійснюється опосередковано через конкурентоспроможність товарів (послуг) даного виробника по відношенню до конкурентів. В даний час відсутня загальноприйнята методика оцінки конкурентоспроможності організацій [2,. C.16].
Розглянемо кілька методів конкурентоспроможності:
Порівняльний аналіз конкурентів. Цей метод актуальний в сфері послуг в силу складності виявлення кількісних факторів. Створюється лист оцінки конкурентоспроможності фірми щодо підприємств-конкурентів. Для проведення оцінки необхідно зібрати провідних фахівців фірми різних напрямків (експертів у своїй галузі). Завдання експертної групи - обговорити кожен показник (напрям діяльності) власної фірми і конкурентів і проставити оцінки (бали). Шкала вибирається довільно: наприклад, по 5 -, 10-бальною школі; % Шкалою і т.д. Наприкінці підраховуються підсумкові значення по кожній фірмі. Якщо існують значні розбіжності в оцінках експертів з будь-яким показником, то береться середнє значення (середнє арифметичне) [11,. C.41].
До числа найбільш популярних моделей оцінки якості послуг відноситься так званий «GAP-аналіз», або «модель розбіжностей», розроблена А. Парасураман, В. Зейтамль і Л.Беррі (PBZ).
Gap-аналіз застосовується у випадках, коли поточні результати компанії мають розбіжності з запланованими (рис.1.1).
Рис. 1.1. Gap-аналіз компанії
Суть цієї моделі полягає у визначенні стратегій і процесів, які фірма може використовувати для досягнення переваги в обслуговуванні споживачів. Елемент «сприйняття послуги» фактично є функцією безлічі змінних, як керованих з боку компанії, так і некерованих. Центральним елементом gap-моделі є «споживче розбіжність», що полягає в розбіжності споживчих очікувань і сприйняття послуги. Відповідно, головним завданням компанії є скорочення даного розбіжності з метою задоволення потреб покупців і постр?? Ивания з ними тривалих відносин. Для цього компанії необхідно скоротити інші «розбіжності», що лежать в області корпоративного управління [8, c.118].
А. Парасураман, В. Зейтамль і Л. Беррі склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні: доступність, комунікабельність, компетентність, ввічливість, довірливість, надійність, чуйність, безпека, відчутність, розуміння / знання клієнта. Кожна фірма повинна пристосувати дані складові якості послуги до конкретної ситуації і встановити стандарти якості (тобто свої зобов'язання перед споживачами). Стандарти (норми) повинні бути вимірні. Після того, як станда...
