зауваженням М.Хаммера, «більше не залишилося поняття« клієнт взагалі », тепер є тільки« саме цей клієнт ».
У клієнтів сформувалися нові очікування щодо пропонованих їм товарів і послуг. Кожен окремий клієнт потребує продукції, яка: [7, c.59]
адаптована і налаштована таким чином, щоб задовольняти певні потреби даного клієнта (індивідуалізація потреби);
поставляється способом, найбільш підходящим для клієнта (індивідуалізація сервісу);
поставляється тільки тоді, коли клієнт хоче її отримати (індивідуалізація часу задоволення потреби).
Сьогодні конкуренція присутня практично у всіх областях. Товари, що цікавлять клієнтів, вже перестали бути локальними і виробляються по всьому світу. Фірма не може поступатися ні в чому конкурентам, незалежно від географії свого розташування.
Відносини «бізнес-клієнт» зазнали суттєва зміна у бік індивідуалізації запитів. Підприємець, підприємство, організація тепер для виживання в конкурентній боротьбі повинні задовольняти індивідуальні потреби. Індивідуалізація потреб зводиться до багатокритеріальної задачі створення товару і його сервісу (супроводу). Це знаходить своє вираження в трьох групах критеріїв:
. Товар повинен задовольняти певні потреби даного клієнта. Отже, потрібно не тільки різноманітність товарів, а й широкий спектр їх модифікацій.
. Індивідуалізація сервісу товару. Першим кроком у розвитку індивідуалізації є вибір способу, яким поставляється товар.
. Індивідуалізація часу поставки. Це може бути і період, протягом якого поставляються його комплектуючі, а на останній стадії - складання та приймання замовником.
Таким чином, іншими словами, відносини, вибудовуються раніше по одній групі критеріїв (насамперед, споживчих: якість, ціна, зручність і т.п.), еволюціонували в три групи критеріїв, що пов'язують не лише вимоги до споживчих якостей товару, але і до сервісу та обслуговування цього товару.
Тут ми говоримо про ускладнення відносин, з одного боку, і, з іншого, - про індивідуалізації як однієї з форм різноманітності зовнішнього середовища, в якій функціонує організація. З теорії відомо, що в цьому випадку організація для свого виживання повинна мати не меншу за формою різноманітність, ніж зовнішня середу. На практиці це означає, що підприємства змушені будуть навчитися організовувати свою діяльність у нових складних умовах. Прийняття «нових правил гри» у відносинах «організація-клієнт» є необхідною умовою виживання при сучасних ринкових відносинах.
В даний час зовнішнє середовище для організації стала більш однорідною за напруженості конкурентних відносин. Якщо раніше конкурентоспроможність вибудовувалася, в тому числі, і на ефективності систем просування товару по територіях, то в даний час будь-який товар можна отримати в будь-якому регіоні. Таке положення посилює вимоги до гнучкості, адаптивності, інноваційності поведінки організації. Тільки тоді організація здатна генерувати різноманіття товарів, і, головне, форм поведінки по відношенню до клієнта і на цьому будувати свою конкурентоспроможність.
За таких умов навіть невелике збільшення частки компанії на конкретному ринку вказує на високий рівень адаптивності, на високу розвиненість даного властивості організації.
Інша напрямок прояви адаптивності - освоєння виробництва нових видів товарів такого ж класу, що і у конкурентів. Розширення обсягів продажів на конкретному ринку при скорочен...
